為什麼舒適和食物現在是航空公司成功的秘訣，並改變您的旅行方式
布萊恩·薩默斯 (Brian Sumers) 寫道 航空公司觀察家 “仍然將客艙和座位視為商品的航空公司普遍表現不佳。”
業內一些人的這種趨勢可以追溯到十年前，但毫無疑問，這種趨勢在大流行期間迅速加速，客戶不再僅僅按照時間表、價格和感知的可靠性購買門票。航空座椅不再只是商品。航空公司體驗始終很重要，但客戶可以更輕鬆地根據產品進行區分和做出決定。
適用於波音 777-300ER 和部分 787-9 的美國航空全新商務艙套房
- 其中一些正在改變消費者的偏好（整個行業正焦急地等待這種情況是否能持續下去），但這也是技術和商品銷售的轉變。
- 過去，客戶基本上只會收到時間表和價格，因此這是他們做出購買決策的訊息。現在，他們可以在預訂過程中輕鬆訪問更可靠的詳細信息，並輕鬆在線訪問，以幫助他們了解所購買的商品。
雖然有些人只是想要最便宜的交通，但許多人願意為更好或更舒適的體驗支付更多費用（每個客戶對此的定義略有不同）。
意識到這一點，甚至 Spirit 和 Frontier 也透過提供一流的產品來爭奪高端業務。西南航空則正在增加額外腿部空間的座位。
邊疆航空頭等艙
達美航空正在增加高級座位，並轉向人工智慧定價和基本業務，希望避免以較低的價格出售太多增加的供應。
然而，美國航空現任執行長羅伯特·伊索姆在疫情爆發前表示，他的重點是讓該航空公司與精神航空和邊疆航空競爭。
[T]如今，行業內和旅行公眾都希望在一天結束時擁有真正的低成本座位。我們必須了解市場上有什麼以及人們想要支付的費用。美國精神航空和邊疆航空是成長最快的航空公司。美國精神最賺錢的航空公司。我們必須了解市場和房地產，這就是我們賺錢的方式。
我們不想做出最終使我們處於不利地位的決定，我們永遠不會這樣做。
現在，他告訴員工不要花太多不必要的錢。他認為，當航班準時時，乘客會認為座位更舒適、食物味道更好。他們所需要做的就是進行可靠的操作。
美國航空 波音 737 MAX 最後排
伊索姆沒有意識到這是賭注。如果您的營運不可靠，客戶就會避開您。但他們仍然會從那些這樣做的運營商中做出選擇。由於他經營一家高成本航空公司，因此他需要賺取收入溢價。他不僅需要填滿座位，還需要客戶為這些座位支付更多費用——每平方英寸飛機的費用高於競爭對手的收費——否則他將永遠無法支付這些高額成本並獲得資本回報。
薩默斯上個月採訪了加拿大航空執行副總裁馬克·納斯爾。加拿大航空的品牌與加拿大本身有著千絲萬縷的關係。它通常被視為 好一點 與美國同行相比，儘管其機上服務差異很大，並且可以說比美國大型航空公司擁有更好的常旅客計劃。不過，納斯爾解釋了他們正在嘗試做的一些事情，而他的一些見解確實提供了重要的教訓。
納斯爾有一些非常有趣的見解 航空食品。
- 機上食品提高了顧客滿意度。
餐飲服務是我們體驗的重要組成部分…這是我在職涯中不斷發現的一件事。這在大陸航空尤其如此，我們是最後一家提供免費經濟食品服務的飯店。
如果你問顧客他們的首要任務是什麼，它的排名不會特別高…但是當你提供免費餐飲服務時，它就會在品牌上產生光環，並體現在顧客滿意度上。
當你把它拿走時，特別是對於準時交付核心產品的航班，你會非常清楚地看到它。
法國航空商務艙，巴黎 – 倫敦，216 英里 - 機上食物創造了重要的時刻。 我想補充一點，當其他乘客在登機時經過高級客艙，看到乘客在更大的座位上放鬆地享用美味飲品時，他們會更加渴望這種感覺，並最終想要么自己購買，要么成為足夠忠誠的客戶，有機會獲得機會在升級時。因此，不僅食物可以創造忠誠度，出發前的飲料也可以創造未來的買家。
至少據我所知，我們是西方世界唯一一家在每趟航班的商務艙中提供熱早餐的航空公司，即使是多倫多和渥太華之間 45 分鐘的航班也是如此。如果你想一想，加拿大寒冷的冬天，早上 6 點的航班，你凌晨 4 點起床，趕往機場。外面沒那麼吸引人。顧客喜歡享用一杯美味的咖啡或茶以及熱騰騰的早餐，這會帶來很大的不同。
日本航空商務艙，東京 – 上海 - 預訂餐食是數據。
預訂餐食允許航空公司在人們在飛行前點餐時對出現的訂單主菜、描述進行 A/B 測試，以改善菜單設計和餐飲營運。
- 查看淨推薦值的正確方法是區分客戶的旅程是否按時進行。 如果沒有，客戶是否感到被照顧？納斯爾說，如果航班準點，「無線網路、食品和飲料以及我們提供的服務性質，特別是空服員」是滿意度的驅動因素。 不能只看準時與不準時，你想知道 一旦客戶準時到達，什麼對他們來說最重要。
全日空拉麵
阿提哈德頭等艙鮭魚印度飯
納斯爾講述了他在大陸航空公司工作的故事。人們討厭這些食物，但當他們不提供食物時，滿意度就會直線下降。即使顧客不滿意的食物也會帶來滿意度。
大陸航空，對吧？乾淨、安全、可靠的航空運輸、枕頭和毯子、用餐時間。這就是價值主張。非常清晰，在市場上非常有效。該航空公司一直以 RASM 溢價運營，直到合併以及行業內更廣泛發生的其他事情為止。最大的單一投訴來源是經濟艙的食品。這是投訴的第一大來源。當我們減少食物時，顧客滿意度就會直線下降。這告訴你一些事情。
新加坡航空注重所有小細節，而不僅僅是機械細節。他們使用馬尼拉信封製作了一架空中巴士 A380 模型，飛機內的座椅甚至可以傾斜。標語：“正是小細節造就了天空中的巨人。”
新加坡航空點心
新加坡航空 龍蝦熱月
這是沃爾特·艾薩克森（Walter Isaacson）在史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）的傳記中強調的一種道德觀，一種信念（可能是他父親小時候灌輸的），即沒人看到的內部運作必須與表面上的一切一樣高品質。
難怪新加坡航空和蘋果公司都是標誌性品牌。他們不遺餘力，注重細節，這體現在他們的整個產品中。你可以挖掘表面之下並發現深層的品質。沒有 夠好 或者採取美國航空首席營運官戴維·西摩（David Seymour）承認的他們對待該航空公司國內產品的做法——他們只是“膠帶”[d] 出來了。
