美國聯合航空已開始使用語言學習模型 (LLM) 和 ChatGPT 等人工智慧來告知客戶其航班狀態，這使得客戶滿意度提高了 6%。
將人工智慧引入航空公司
聯合航空
正在探索產生人工智慧計畫的新領域，用於增強客戶體驗和卓越流程（該術語用於改善企業為客戶創造和交付價值的方式）。該航空公司部署了先進的 人工智慧
模型提供關於航班延誤、取消和服務中斷的更好、更透明、更人性化的溝通。
照片：羅南費弗 | Shutterstock
利用美聯航的核心資料架構骨幹，包括聯合資料中心和被稱為「Mars」的人工智慧和機器學習平台，該航空公司已為員工和客戶發布了一些投入生產的模型。
聯合航空首席資訊長 Jason Birnbaum 在接受 CIO 採訪時談到了該航空公司對人工智慧和法學碩士的使用：
「我們努力微調這個模型，以獲取營運回饋、營運團隊、工作人員的筆記以及所有這些不同的資料來源，並讓人工智慧獲取所有這些數據並創建一個更透明、更有同理心的敘述，我們盡可能果斷、清晰。與預先錄製的訊息不同，我們嘗試撰寫有關您的航班情況的具體故事。人們聽到了具體細節，他們就理解了，他們的血壓就會下降。我們的故事講述者仍然會查看這些信息，以確保它們在我們想要傳達的範圍內，但我們對此感到更加舒服。
美聯航利用 ChatGPT 來確保員工實驗使用的安全，並為外部用戶提供名為「每個航班都有一個故事」的法學碩士。這項航班狀態服務於今年稍早發布，能夠有效率地為客戶提供更快、更透明、內容豐富的資訊。美國聯合航空公司已使用 LLM 發送了超過 100,000 條推播通知，並確定了該軟體的 90 個其他用例。
Simple Flying 已聯繫聯合航空徵求意見。
幕後花絮
美聯航的「每個航班都有一個故事」LLM 利用「Mars」平台，該平台利用 Amazon Web Services (AWS) 實現數位通知自動化、簡化延遲通訊並減少人工客戶服務代理的手動工作量。這是透過自動化許多日常通訊和大規模個人化回應來實現的。
照片：基督城機場
AWS 副總裁 Francesca Vasquez 對該航空公司利用其平台的創新方法表示讚賞，並強調了生成式人工智慧在個人化和自動化通訊方面的潛力。他說：
「曼聯才剛開始。從歷史上看，美聯航的故事講述者必須手動編輯模板，這需要時間。美聯航意識到，gen AI 可以自動處理大部分信息，讓員工專注於更具挑戰性的延誤問題，而知情的客戶肯定會更滿意。
United 是亞馬遜 Sagemaker ML 平台的最早使用者之一。 AWS 技術副總裁 Mai-Lan Tomsen Bukovec 表示，航空公司對這些工具的使用將改變遊戲規則。
未來，聯合航空的目標是利用人工智慧來幫助改善行李處理、優化航線並改善飛機的預測性維護。
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