BHN 編輯 Eloise Hanson 分享了她對 2025 年及以後酒店業發展趨勢的預測。
由 AI 提供支援的即時見解
過去幾年的地緣政治格局對酒店營運和業績產生了巨大影響。通貨膨脹促使旅館經營者提高平均房價並探索其他成本效率來減輕影響，這反過來又改變了傳統的關鍵績效指標。在客人偏好變化的推動下，旅館業者正在將商業策略重新聚焦於客房以外的收入，以 RevPAG（每位可用客人的收入）等新興指標為主導。
到目前為止，酒店可用的技術主要支援入住前和入住後的營運；在最大化住宿期間收入機會方面幾乎沒有取得任何進展。人工智慧的顯著進步推動了物業管理系統今年能夠嘗試提供即時見解。
基於雲端的飯店解決方案平台 Agilysys 已經運行了多個試點項目，以幫助客戶發現尚未開發的收入潛力。其中一項測試包括對歷史客人資料及其資料集進行比較分析，以了解最相關的追加銷售項目，並以百分比排名系統向營運商呈現，以便將最有可能的消費機會即時提供給內部客人。 Agilysys 歐洲、中東和非洲地區高級銷售總監 Matthew Prosser 表示，如果人工智慧能夠推動飯店決策，那麼收入可能會額外增加 10%。
雖然人工智慧驅動的解決方案目前仍處於開發的早期階段，但了解 Agilysys 等技術供應商如何進行創新還是很有趣的。當這些解決方案進入市場時（我懷疑我們將在未來一年左右看到），它將徹底改變營運、服務標準和賓客參與。
創新與輔助收入
當 ADR 達到最佳性能時，它會限制進一步調整利率的能力。關鍵績效指標已經超越了空間，並重新定義了商業成功的樣子，從而創造了新的收入來源。對體驗的渴望可能正在改變飯店的服務和活動，但保持競爭優勢的關鍵是了解價值。
「最終，住宿、餐飲的選擇有很多； “這是脫穎而出的必要條件”，Ennismore 品牌行銷副總裁 Andrew Antoniades 說道。 “只有某些酒店才能滿足現代旅行者的需求，而滿足這些需求的好處之一就是帶來輔助收入的機會。”
Antoniades 解釋說，Ennismore 的客人促使該集團創建新的商業模式，例如其共同工作品牌 Working From_（現已在四個國際城市開展業務）以及旅遊會員 Dis-loyalty。對於後者，會員會提前預訂，停留時間更長，消費更多，這展示了滿足和滿足客人需求的商業力量。
「現今的旅客尋求的不僅是美麗的房產；他們正在尋求真正的住宿體驗，讓自己感覺很特別。 「這一趨勢沒有任何減弱的跡象，到 2025 年，酒店經營者將加倍努力，了解每位客人的喜好，定制精心策劃的體驗，以建立忠誠度並推動重複預訂。猜測在這裡沒有一席之地——這只能透過數據解鎖。未來一年，我們將看到更多酒店依靠人工智慧驅動的賓客訊息工具等技術來獲得更精細的洞察，從抵達前到離開後吸引賓客。
隨著客人期望和需求的發展，科技將變得更加複雜，以便預測旅客的需求並為每個人量身打造客製化體驗。 RMS Cloud 首席營收長 Zen Valli 表示：「隨著旅客繼續優先考慮真實、體驗驅動的住宿，飯店業者將需要重新考慮他們的策略，以吸引下一波客人。採用技術來提供無摩擦體驗、個人化服務、適應性強的共同工作空間和精心策劃的活動的飯店將處於擴大市場份額的最佳位置。透過調整策略來滿足現代旅行者的需求，酒店經營者可以幫助創造有意義和難忘的住宿體驗，從而在競爭日益激烈的市場中脫穎而出。
基於屬性的營銷（ABM）
雖然基於屬性的行銷的基本原則——根據個人喜好定制產品——已經存在了一段時間，但這個概念對於酒店業來說相對較新。近年來的技術進步，特別是人工智慧的蓬勃發展，加上對個人化體驗的需求不斷增長，加速了 ABM 在產業的發展。
「我們正處於將 ABM 融入該系列整體策略的早期階段。首先，我們分別查看了我們的酒店以及每家酒店的客人概況和屬性。然後，我們考慮創建與某些客人角色相符的客製化體驗套餐，」The Calcot Collection 集團銷售和行銷經理 Sally Barker 解釋道。 Barker 補充道，透過專門針對這些角色推出數據驅動的行銷活動，該集團的參與度和轉換率有所提高，廣告支出回報率為 30:1。
ABM 可以透過提供更高水準的賓客滿意度和增加收入來促進差異化。然而，廣泛採用的挑戰是不同的附加系統和平台同步和支援資料流的能力。需要強大的技術堆疊來捕獲和分析相關數據點，並由整個產品套件的相關整合提供支援。這可能需要對基礎設施和數據分析工具進行大量投資。
隨著技術的不斷發展和消費者對個人化體驗的期望不斷增長，ABM 可能會在酒店業變得越來越普遍。人工智慧驅動的工具將指導這一過程，而包括 ABM 開發人員和用戶在內的先行者將處於有利位置，在不久的將來獲得競爭優勢。
豪華家庭旅行
自 2023 年以來，多代人旅行加速發展，為旅館經營者帶來了一系列獨特的挑戰和機遇，旅館經營者必須進行創新，以滿足廣大旅客的需求。雖然從嬰兒潮世代到 Z 世代的各代人的消費習慣和旅行偏好已大致繪製出來，但對未來旅行者：阿爾法世代的研究卻很少。麥肯錫公司發現，努力吸引年輕客戶對於旅遊業參與者來說至關重要，因為他們可以提供「終身價值」。
據 STR 稱，與所有其他形式的休閒旅遊相比，家庭旅遊是該行業增長最快的細分市場之一。 2024 年，家庭住宿搜尋量增加了 8%，而 85% 的父母很可能與孩子一起旅行，並計劃增加（或至少維持）旅行支出水準。考慮到 77% 的父母在做出旅行決定時會受到孩子的影響，而 50% 的孩子的願望通常包含在假期計劃中，因此滿足年輕旅行者的需求和興趣至關重要。
Wanderland 聯合創始人 Alicia Zur-Szpiro 表示：“我們如何向兒童行業學習——從遊戲化、收藏品、電影特許經營中學習——並將其引入酒店業。”她解釋說，錯開旅程的想法對酒店業有多重好處：它可以娛樂並增強孩子的體驗；提供可識別和喜愛的角色、品牌和遊戲模式；並釋放額外收入。
度假村很好地迎合了年輕旅行者的需求，但市中心的酒店和位於城市目的地的酒店往往依賴傳統的送禮方式，例如著色書或房間裡的帳篷。 「確實缺乏對青少年的關注，」祖爾-斯皮羅補充道。 「這些人都是非常強大的參與者，具有高度的社會聯繫，他們即將憑藉自己的能力成為旅行者和決策者。對於酒店和酒店集團來說，這是一個真正的機會來壟斷這個市場，並開始建立跨代和跨物業的終身忠誠度，這非常有意義。
網路安全
隨著飯店業變得更加數位化，網路安全的重要性怎麼強調也不為過。隨著人工智慧的進步以及非接觸式技術和物聯網設備的引入，網路安全正成為關鍵問題和未來的重點領域。如果忽視，潛在的資料外洩可能會對飯店的聲譽、財務穩定性和客戶信任產生嚴重後果。
ThreatSpike 銷售主管 James Irving 表示：“威脅形勢已經發生了顯著變化。” 「過去我們看到的網路釣魚電子郵件本質上非常基本，經過用戶培訓，相當容易發現，但現在我們看到的是人工智慧驅動的動態網路釣魚、深度偽造和中間方法。”
歐文建議運行網路攻擊模擬，稱為“道德駭客”或“滲透測試”，以確保薄弱環節被掩蓋，基礎設施安全。例如，設定一個電子郵件網關，在需要時對所有傳入訊息進行分析和隔離，可以作為網路釣魚的保護機制。結合員工培訓，攻擊數量和任何潛在影響應大大減少。
威脅行為者會不斷發展，因此在網路安全保護方面必須涵蓋所有基礎。最近的趨勢可能表明網路釣魚詐騙和違規行為有所增加，但跨關鍵數據資產的各種其他安全控制分層將更好地強化系統，增加滲透難度，並最終阻止潛在的攻擊者。
請在此處觀看 BHN 2025 趨勢網路研討會重播。
