來賓評論評分是住宿提供商的關鍵KPI，從OTA可見性到來賓信任的一切都影響了一切。因此，當Booking.com宣布對這些分數的計算方式進行重大更新時，可以理解的是，酒店業有問題。
在最新一集 ban，Guestrevu的Amy Branford與Booking.com的集團產品營銷經理Rodica Buzescu和歌手集團的營銷總監兼Fedhasa Western Cape的營銷總監Lee-Anne Singer坐下來解開了發生的變化，為什麼重要的事情以及如何適應酒店經營者。
一個更具動態的評論分數
Booking.com的更新訪客評論分數於1月底上線。關鍵更改？得分現在是 對最近的評論更加重視，而不是隨著時間的流逝而成為簡單的平均值。
“我們正在更改數學，邏輯，背後我們如何計算您的整體屬性水平得分，並使其更具動態性，從而通過新近度權衡，因此將這些最新評論計算得更多。”
雖然大約50％的屬性完全沒有變化，但其他物業的少量偏移為0.1或0.2點。只有一小部分（約4-5％）看到了更多的戲劇性運動。
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為什麼要更改？
合作夥伴的反饋在更新系統的決定中發揮了關鍵作用。許多長期的booking.com合作夥伴認為他們的分數對最近的改進或賓客體驗下降是靜態和無反應的。
“多年來，我們從僅服務酒店到服務房屋的物業和跨國連鎖店，因此該系統還必須改變以適應當今的市場，並且需要對住宿和旅行者以公平的方式行事。”
酒店經營者需要知道什麼
對於酒店經營者來說，適應新系統意味著擁抱敏捷性並更加專注於實時客人滿意度。李·安妮（Lee-Anne）歌手完美地捕捉了這種觀點：
“我想要的是手冊 – 最佳實踐指南 – 因此我可以回到我的團隊，並幫助他們了解如何從這些變化中受益。”
羅迪卡（Rodica）為酒店團隊提供了三個核心收穫：
- 優先考慮來賓體驗 從頭到尾。
- 積極防止負面評論 通過在客人住宿期間與客人簽到（但不要試圖通過不及時的做法來阻止負面評論！）
- 成為一個好主人 – 將每位客人視為您家中的訪客。
在為時已晚之前捕獲反饋
討論的最有價值的策略之一是收集反饋 前 客人離開該物業，然後在他們從Booking.com獲得自動審核請求之前。
李·安妮（Lee-Anne）分享了這位歌手團體如何將老式的款待與現代工具融合在一起，以便在旅途的每個階段與客人建立聯繫：
“作為 [Rodica] 正確地指出，我們需要能夠以他們喜歡的方式使人們與我們交談。 ”
Rodica指出，如果客人有辦法謹慎地分享挫敗感，可以避免許多負面評論。她分享的一個例子是一家使用技術來收集中期反饋的酒店，而不會讓客人面對面的對抗感到不舒服。
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您應該回複評論嗎？
是的！即使它還沒有影響您的Booking.com分數（尚未影響），Rodica和Amy都強調了對未來預訂者的回應價值。
Rodica指出，一些客人正在尋找不良的評論，最重要的是看到該物業承認並試圖解決問題。
隨著GuestRevu和Booking.com之間的整合，對評論的響應變得更加容易，正如Lee-Anne所強調的那樣：
她說：“不回應是不好的舉止。” “現在，我的經理可以在一個地方做到這一切 – 從生產力方面，它改變了生活。”
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作為收入工具的聲譽
在討論結束時，對話轉向了審查分數如何並且應該融入更廣泛的收入和運營策略。
李·安妮（Lee-Anne）反映了在線評論為酒店經營者扮演的角色的演變。最初，評論只是您回應的事情，然後我們學會了利用運營的審核見解，現在它們甚至有可能成為收入管理工具。
羅迪卡（Rodica）回應了這一觀點，強調評論揭示了有關操作，客人偏好甚至員工績效的寶貴見解。
艾米總結一下：
“您的評論是您的故事。確保這是您希望潛在的客人聽到的。”
常見問題
較高的佣金會影響評論分數嗎？
不。 Booking.com分數僅基於客人評論，不能受佣金級別的影響。
更嚴格的取消政策會影響收入嗎？
這取決於。 Rodica建議您與您的Booking.com客戶經理討論有關量身定制的數據和見解的建議。
酒店經營者是否能夠審查客人？
目前不是。 雖然這是一個受歡迎的要求，尤其是在家庭和短期租賃提供商中，但沒有直接的計劃來介紹它。
底線？
從分級系統到訪客期望，在線評論的作用正在發展，為它們提供動力的技術也在不斷發展。但是，所有技術的核心是客人體驗。正如羅迪卡提醒我們的那樣：
“如果總經理專注於這一經驗，請隨後進行評論，我可以向您保證，幾乎100％。”
眾議院戲ter的後面將繼續探索這些行業的轉變，人們塑造了這些行業。如果您是希望保持曲線領先的酒店專業人員，請務必在Guest Revu網站上加入郵件列表，以獲取即將到來的情節。
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這篇文章最初出現在這裡的GuestRevu博客上，並經過許可而復制。
