全球領先的酒店軟體解決方案和服務提供商 Agilysys 最近的一項研究揭示了亞太地區酒店業的一個令人驚訝的趨勢： 高客戶滿意度不一定會帶來回頭客。
儘管獲得了積極的體驗，但許多旅行者並沒有回到他們喜歡的酒店。這種「重新預訂悖論」對該地區的旅館經營者提出了重大挑戰。為了更深入探討這個問題，我們採訪了 Agilysys 亞太區副總裁董事總經理 Tony Marshall。
在我們的獨家訪談中，馬歇爾討論了造成這一悖論的因素、個人化的重要性以及科技在提高客戶忠誠度方面日益重要的作用。
讀者可以在這裡下載完整的研究報告。
您的研究強調了一個「重新預訂悖論」：儘管 86% 的亞太地區旅客表示非常滿意，但只有 37% 的旅客重新預訂。您能否更深入地研究主要發現以及造成這種差異的原因？
馬歇爾：我們發現的「重新預訂悖論」確實強調了旅館業忠誠度的複雜性。這種差異表明，僅滿意度不足以推動重新預訂。線上旅行社的興起和比較購物的便利性極大地影響了客人的行為。僅僅為您提供積分的傳統忠誠度計劃可能已經不夠了。
為了解決這個問題，旅館經營者應該優先考慮個人化體驗，並在其忠誠度計劃中提供有形的價值。透過利用深度資料分析和單一客人檔案，飯店可以獲得對客人偏好的寶貴見解，並相應地客製化他們的產品。例如，水療中心工作人員可以協調治療與餐廳預訂，前台代理可以提出有針對性的、個性化的升級建議，餐廳經理可以根據過去的喜好推薦特定的葡萄酒。
除了知道您的名字和累積的積分之外，這種精細的個人化程度對於建立牢固的客戶關係和培養長期忠誠度至關重要。
為此，73% 的亞太地區旅客強調個人化和忠誠度計畫是重新預訂的重要推動因素。您認為業界對於所需的個人化深度可能有誤解嗎？
馬歇爾：是的，我認為有一個常見的誤解，即基本的個人化（例如知道客人的姓名和忠誠度積分）就足夠了。雖然這是一個很好的起點，但我們的研究清楚地表明，要真正推動重新預訂和忠誠度，需要更深層的個人化。
一個典型的例子就是萊佛士。他們擅長創造奢華體驗，但他們的個人化方法似乎往往依賴手動操作。透過利用技術，他們可以幫助簡化流程並將賓客體驗提升到更高的高度。
不僅是奢侈品牌可以從高級個人化中受益。中型飯店還可以利用技術的力量提供量身定制的體驗，從而在競爭激烈的市場中脫穎而出。
您認為對於獨立飯店而言，提高忠誠度是否比大型集團更具挑戰性？
馬歇爾：不完全是，不。我們開發了可以同時使用兩者的軟體。我們與大型連鎖飯店（例如希爾頓和萬豪）合作，但我們的軟體非常靈活，因此我們也可以與較小的精品飯店合作。對於擁有近 2,000 間客房的新加坡濱海灣金沙酒店來說，它的效果與對擁有 50 間客房的酒店的效果一樣好。我們可以在本地部署，也可以在雲端部署，因此小型精品酒店和獨立酒店可以更輕鬆地使用這種前所未有的技術。
“關鍵是在自動化和人機互動之間取得平衡，並利用技術來增強而不是取代人性化”
乙根據您的研究，有趣的是，30% 的亞太地區旅客希望員工記住先前的對話。隨著人工智慧和自動化變得越來越普遍，旅館經營者如何在減少人與客人互動的同時保持重新預訂率之間取得平衡？
馬歇爾：嗯，自動化可以簡化許多重複性任務，例如夜間審核、預測訂購和產量管理，但保持強烈的人性化至關重要。透過自動化這些任務，員工可以專注於提供令人難忘的個人化體驗並與客人建立關係。
人工智慧在增強個人化方面可以發揮重要作用。透過分析客人數據，人工智慧可以預測偏好並相應地客製化產品。這使您的團隊能夠提供更相關、更有價值的追加銷售。我認為關鍵是在自動化和人機互動之間取得平衡，並利用科技來增強而不是取代人性化。
雖然該研究可能沒有特定的年齡人口統計數據，但從歷史上看，忠誠度對於品牌忠誠度較低且更受價格驅動的年輕一代來說更具挑戰性。期望您能夠從年輕族群中獲得相同程度的忠誠度是否合理？
馬歇爾：年輕一代對價格非常敏感。但他們也想要奢華的觸感、個人化和體驗。他們想要這一切，而且他們昨天就想要了。
但我認為你仍然可以期待忠誠度，你只需要與個人交談。個性化是 那個人。這不是要剪下並貼上每個人的報價，而是要了解每個人。這才是真正有助於吸引 Z 世代和千禧世代，滿足他們對即時滿足的期望。我認為，如果你與年輕客人相處得對，就有可能從他們那裡獲得 10% 的額外支出。因此，正確的訊息傳遞和正確的平台也是如此。
當您將他們帶到酒店時，您可以透過個人化來吸引他們，這將真正影響他們重新預訂的機會。
「這一切都回到了科技和單一的客人檔案；了解並真正深入研究您所擁有的數據，以真正了解您的客人”
該研究強調了從 RevPAR 轉向 RevPAG 的重要性，以更全面地了解賓客支出。旅館經營者如何採用這種方法？
Marshall：總經理的績效一直是根據 RevPAR 來衡量的。透過採用 RevPAG（每位可用客人收入）方法，即使只是在高爾夫和水療中心，您也可以將每位客人每次造訪的收入增加 10%。這一切都回到了科技和單一的客人檔案；了解並真正深入研究您所擁有的數據，以真正了解您的客人。
所有團隊、行銷團隊、餐飲團隊、高爾夫球團隊等都需要協同工作，以使用該技術並更好地了解即將到來的客人偏好和行為。然後，您可以開始相應地自訂和個人化您的套餐，並透過更有針對性的方法增加額外的收入。
當然，您也可以按支出進行細分。您甚至可以開始為高淨值客人量身定制套餐，這是您忠誠度計劃的頂層。
最後，2025 年 Agilysys 的下一步計畫是什麼？
馬歇爾：嗯，我們將參加許多貿易展覽，舉辦我們自己的研討會，並嘗試教育和幫助行業更好地了解他們如何在我們的產品中使用 RevPAG 方法，從而至少獲得額外的收益收入的10%。
就 Agilysys 而言，有很多事情正在發生，而且還有更多事情即將發生！我們每年在研發上花費 40 美元，並擁有一支由 1,500 名員工組成的團隊，以便在過去 5 或 6 年內繼續改進我們的產品。我們和其他一些公司之間的區別在於，我們確實透過與旅館經營者的協商過程回過頭來調整我們的產品，因此它不僅僅是另一種現成的產品。
我們已經進行了重寫，以確保我們的產品處於行業領先地位。現在，這是一個持續的過程，以確保我們不斷重塑和創新，重點是 RevPAG 並幫助旅館經營者增加收入。
關於Agilysys
Agilysys 專門提供最先進的軟體解決方案和服務，透過讓「個人」獲利的互動最大化體驗回報 (ROE)，幫助組織實現 High Return Hospitality™。世界各地的客戶使用 Agilysys 物業管理系統 (PMS)、銷售點 (POS) 解決方案以及庫存和採購 (I&P) 系統來持續取悅客人、留住員工並提高利潤。 Agilysys 的 100% 飯店客戶群包括品牌飯店和獨立飯店；多功能度假村；賭場；房地產、酒店和度假村管理公司；遊輪航線；企業餐飲供應商；高等教育校園餐飲提供者；餐飲服務管理公司；醫院；生活方式社區；老年生活設施；體育場館；和主題樂園。 www.agilysys.com
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