忠誠度計劃的發展遠遠超出了基於簡單的系統。最近的研究表明，有效的忠誠度策略越來越成為酒店直接預訂成功和總體收入增長的核心。讓我們探索塑造酒店忠誠度計劃未來的關鍵趨勢和見解。
現代忠誠度計劃的收入影響
數字自言自語。根據最新的H2C全球研究（2024年），大型酒店連鎖店可以通過忠誠度計劃產生其總收入的60％。這個巨大的數字強調了忠誠度計劃在推動直接預訂和可持續收入增長方面發揮的關鍵作用。但是，這不僅涉及大型連鎖店 – 各種規模的屬性都是通過符合其特定需求和客人期望的右尺寸忠誠度解決方案而獲得成功的。
特別有趣的是，忠誠度計劃如何從傳統的基於積分的系統轉變為更細微的，以經驗的為中心的方法。 Eyefortravel和Fornova的最新研究強調，忠誠的成員不僅預訂更頻繁的預訂，而且表現出更高的每天支出，這對於可持續收入增長而言是無價的。 Oracle的Opera Cloud數據進一步支持了這一點，表明具有完全集成的忠誠度系統的屬性看到的預訂頻率和來賓滿意度明顯更高。
財務影響很明顯：通過忠誠度計劃的直接預訂有助於酒店避免使用OTA佣金，根據Altexsoft的研究，其範圍從15-30％範圍內。鑑於數字景觀的最新變化，這種直接的渠道優化變得更加至關重要，米萊（Mirai）報導說，由於新的數字市場法規，歐洲酒店的直接預訂下降了36％。
了解現代忠實的客人
今天的忠實客人無視傳統的分類。 Dhurakij Pundit University的研究揭示了對不同人口偏好的引人入勝的見解，而EyeFortravel和Fornova的分析提供了有關不斷發展的客人行為和期望的其他背景：
- 年輕的旅行者表現出與忠誠度計劃的高度參與，並且特別敏感到移動優先的體驗
- 學生旅行者對促銷優惠非常敏感，並且對促銷優惠非常敏感
- 商務旅行者優先考慮一致性和跨住宿的認可，評估無縫體驗和可預測的好處
- 與歐洲或美國同行相比
- 忠誠度計劃成員通常每次住宿花費更多，並且比非會員顯示更高的預訂頻率
- 主要酒店集團和OTA忠誠度計劃之間只有3％的客戶重疊，表明不同的客戶段
這種忠誠度行為的多樣性需要一種更加複雜的忠誠度計劃設計和實施方法。 80天的報告表明，這種細分在19009年大流行期間尤為明顯，當時直接預訂率提高了17％，因為旅行者尋求可信賴的品牌關係。
忠誠度動態的區域差異
地理差異在忠誠度計劃有效性中起著至關重要的作用。根據國際希臘大學的研究，歐洲市場顯示出不同的模式：
- 費率平價法規會影響酒店如何區分他們的直接預訂報價
- 移動預訂的採用因地區的差異很大，有些市場顯示出高達40％的移動使用情況
- 付款方式和取消政策的本地偏好會影響忠誠度計劃結構
- 文化差異會影響各種忠誠度收益的感知價值
此外，《數字市場法案》（DMA）在歐洲的最新實施創造了新的挑戰和機遇。 Mirai的分析表明，儘管DMA最初導致直接預訂點擊下降了30％，但隨著酒店尋求與客人保持直接關係的新方法，它也刺激了忠誠度計劃的創新。
忠誠心理學
多倫多大學的研究介紹了酒店忠誠度“心理所有權”的概念。這項研究表明，與只是對住宿感到滿意的人相比，與他們的酒店經驗有控制和聯繫的客人表現出更強的忠誠行為。
建立心理所有權的關鍵因素包括：
- 控制住宿元素（房間選擇，枕頭類型，迷你吧含量等）
- 個人投資
- 與該物業的故事和產品的深厚聯繫
- 對酒店獨特功能和歷史的深入了解
這項研究表明，即使滿意度達到高原，心理所有權也可以繼續提高忠誠度，這表明酒店應該專注於創造經驗，以與傳統滿意度指標一起促進這種所有權。
訂閱模型的探索
近年來，基於訂閱的忠誠度模型已在酒店業中獲得了關注。 Saber Hospitality的研究強調了基於訂閱的忠誠度如何通過提供：
- 普通客人的獨家會員費用
- 訪問當地成員的酒店便利設施
- 適用於旅行者的專業套餐
- 非居民設施訪問（例如，健身房會員，游泳池訪問）
這些訂閱方法不僅提供了產生可靠收入的機會，而且還可以通過定期參與來促進更深層次的客人關係。根據Skift的最新分析，該模型已證明對品牌酒店特別有效，該酒店現在通過直接渠道捕獲了多達38％的預訂。
技術在忠誠度發展中的作用
現代忠誠度計劃的成功取決於復雜的技術集成。 Oracle Opera Cloud數據顯示，具有完全集成的忠誠度系統的屬性會看到更高的預訂頻率和來賓滿意度。此集成可以：
- 跨性能的實時偏好跟踪
- 每個接觸點的個性化溝通
- 無縫獎勵贖回
- 零和第一方數據收集以增強個性化
- 集成的網絡安全措施來保護客人數據
根據Ireckonu的2024年技術趨勢報告，在客人旅程的每個階段的個性化將成為強制性的，而不是差異化，這是對未來成功至關重要的強大技術基礎設施。該報告強調了酒店必須考慮的幾個關鍵技術組成部分：
數據安全和隱私
隨著網絡安全已成為酒店的最高優先級，保護客人數據至關重要。酒店必須與符合ISO 2022：27001標準的技術提供商合作，並確保遵守不斷發展的隱私法規，例如GDPR。這尤其至關重要，因為忠誠度計劃收集並利用越來越詳細的訪客偏好數據。
高級溝通渠道
現代忠誠度計劃必須適應新的溝通偏好，尤其是在千禧一代和Z世代旅行者中，他們喜歡通過WhatsApp，SMS或電子郵件實時消息傳遞。 AI驅動的聊天機器人可以處理快速的響應，同時維護在更複雜的問題上進行人類互動的選項，從而為來賓交流提供平衡的方法。
中間件解決方案
隨著酒店通過收購併擴大其忠誠度的增長，系統集成變得越來越複雜。現代中間件解決方案，例如物業管理系統（PMS），對於連接不同的系統並確保跨物業的客人體驗至關重要。該技術可實現實時的雙向數據交換，而無需每個系統之間的單個集成。
忠誠的未來
展望2025年及以後，出現了一些關鍵趨勢：
超個性化
忠誠度的未來在於超個人化的經驗，超越了通用點和獎勵，以真正的個性化利益。 Altexsoft強調，即使簡單的忠誠度好處在正確地實施和傳達後也會顯著影響直接預訂率。
無縫集成
成功的程序將在客人旅程的所有接觸點中平穩整合，從預訂到停機後參與。 H2C全球研究強調，移動IBE在2023年共享IBE總收入的一部分增長了7％，這強調了移動優先策略的重要性。
基於價值的識別和折扣
計劃將越來越多地專注於確認室內收入以外的客人價值，包括便利性使用和與該物業的參與。這種方法與多倫多大學關於心理所有權的發現及其對長期忠誠度的影響保持一致。
使忠誠度為您的財產工作
無論您是一家精品酒店還是更大的連鎖店的一部分，忠誠度成功的關鍵在於找到適當的技術，個性化和價值主張的平衡。 Altexsoft的研究強調，即使是簡單的忠誠度好處，如果正確地實施和交流，也會顯著影響直接預訂率。
實際實施策略
Ezee絕對研究強調了成功的忠誠度計劃的幾個關鍵要素：
移動優先的方法
- 確保在所有設備上進行響應式設計
- 簡化移動用戶的預訂過程
- 無縫集成移動付款選項
引人入勝的內容和溝通
- 使用高質量的圖像和詳細的描述
- 實現實時可用性更新
- 在跨渠道上保持一致的定價
增值服務和折扣
- 提供安全，靈活的付款方式
- 通過多個渠道提供24/7的支持
- 為忠實客戶創建獨家包裝
衡量成功和適應
根據Oracle關於Opera Cloud忠誠度的數據表，成功的忠誠度計劃應跟踪關鍵指標，包括：
- 忠實客戶的預訂頻率增加
- 每次停留的平均支出比較
- 計劃參與率
- 直接預訂轉換率
- 客戶壽命價值變化
在一個時代，根據Skift的2024年報告，OTA略有領先的酒店直接預訂（266B $ 262B的總預訂），通過有效的忠誠度計劃獲得增長的機會從未如此明顯。適應其忠誠度方法以滿足不斷變化的客人期望的酒店，同時利用合適的技術解決方案將有很好的位置，以捕獲和保留未來幾年的寶貴直接預訂。
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