酒店比以往任何時候都投資於忠誠度計劃，直接預訂激勵措施和收入管理工具。他們正在努力競爭，適應新的客人期望，並擁抱技術來推動收入。但是，儘管做了所有的努力，但他們仍然虧錢 – 不是為了競爭對手，而是要在自己的系統中差距。現實是，大多數酒店仍然在努力回答最簡單的問題：我的客人是誰？
一位重複的訪客書兩次相同的酒店，但被視為初次客人。忠誠會成員錯過了升級，因為他們的偏好生活在一個系統中，而他們的預訂則位於另一個系統中。在正確的時刻，從未提供一位會為房間升級而高興的客人付款。這些不僅僅是服務差距 – 它們錯過了收入機會。正如SHR最新的白皮書探討的那樣，根本原因並不缺乏需求。缺乏連接的數據。
酒店知道增加銷售是主要的收入驅動力。但是，它經常在錯誤的時間或錯誤的方式發生 – 為時已晚，當客人已經下定決心，或者過於普遍，而無需考慮該特定客人的實際價值。一本旅館的逗留書，但酒店在簽到之前沒有提供升級 – 當他們已經計劃了自己的經驗時。忠誠的成員很樂意為早提早支票付款，直到他們到達前台之前，才能使用該選項 – 感覺就像是事後想法而不是受益。一位有水療預訂歷史的商務旅行者在退房後幾天會獲得折扣電子郵件 – 何時丟失了機會。
這與定價策略或需求無關。如果客人在適當的時候提供升級，附加組件和個性化經驗，則將支付費用。但是酒店在桌子上留下了錢，因為他們的系統不認識到何時最有可能購買。挑戰不是缺乏數據 – 酒店比以往任何時候都有更多的客人數據。問題在於它散佈在斷開的系統中。 CRS保留預訂細節。 CRM包含客人歷史，偏好和忠誠度。 PMS進行日常操作。當這些平台無法實時通信時，酒店將失去對有價值的客人見解行事的能力。
無所作為的成本很大。根據H2C的數據，34％的酒店CRM系統的整合度仍然很差，從而限制了執行個性化營銷和運營策略的能力。這種缺乏實時連接意味著酒店不僅錯過了Upsells和升級的增量收入，而且還失去了重複的業務和忠誠度驅動的預訂。個性化不僅僅是客人體驗的振作；這是一個盈利能力。
這就是為什麼在預訂期間預訂了三次套房的客人在預訂期間沒有獲得自動升級優惠的原因。這就是為什麼忠誠會員在入住時不會浮出水面的個人資料的原因。這就是為什麼在他們甚至想到之前，沒有主動向延遲班級的客人提供較晚的結帳。酒店反應而不是預期，而在後腳上正在付出代價。
Upsell的理想時刻不是辦理登機手續 – 在預訂期間，客人仍在做出決定。它也是在預訂之旅中，並具有特定於會員的定制和個性化優惠。在他們安頓下來的房間之後，推動下台上升的時間不是在他們仍在計劃旅行時到達之前。加強忠誠度的機會不是在一項後期的調查中 – 當客人到達新層時，當認識即時和有價值時。
其他行業已經掌握了這一點。航空公司在預訂期間提供座位升級，而不是在門口。電子商務平台在結帳前推動相關產品建議，而不是之後。訂閱服務的表面忠誠度在客戶考慮取消之前。這些行業不僅是個性化的 – 它們的時機正確。同時，許多酒店仍然依靠批處理數據更新，手動解決方法和脫節的系統，這些系統不夠快地同步以推動實時決策。結果？正確的報價在錯誤的時間到達了錯誤的客人或正確的客人。
該解決方案沒有收集更多數據 – 它實時作用於數據。 CRS，CRM和PM之間的深層本地整合使酒店在最有可能轉換的那一刻浮出水面。預訂逗留期間應該立即看到與他們過去的行為相關的升級選項 – 不收到通用的“您想要套房嗎？”提示在辦理登機手續。在抵達之前，應向常客提供一個包裹 – 在退房後不會收到後續電子郵件。忠誠會員的層級福利應自動應用於他們的預訂 – 不在前台手動調整。
這不僅僅是方便。這是關於收入的。當優惠感到相關且與時俱進時，客人花費更多。當利益感到無縫而不是強迫時，他們會參與忠誠計劃。他們返回酒店，不用努力就可以識別它們，而不是每次預訂時都會從頭開始。
酒店已經在投資銷售技術，客人認可工具和收入優化策略。但是，如果沒有系統之間的無縫連通性，即使是最佳策略也沒有。解決此問題並不是要分層更多的技術，而是要消除系統之間的障礙，以便訪客洞察力毫不費力地流動，從而在客人旅程的每個階段都助長了收入機會。
目前，酒店正在花費數百萬美元來吸引新客人，同時缺少他們已經擁有的機會。解決此問題不僅是技術升級 – 這是思維的轉變。那些只是收集更多客人數據的人將不會贏得酒店收入的未來。在確切的時刻，那些對它採取行動的人將贏得它。
