達美航空的“優質”承諾落空：頭等艙乘客被告知“您有權獲得座位，而不是小桌板”
一位長期讀者分享了他們上週末乘坐達美航空從達拉斯飛往底特律的經歷。他們是尊爵會鑽石會員，搭乘付費頭等艙機票。當他們登上窄體飛機時，發現座位上沒有小桌板。它丟失了，“所以我不能吃、喝或用電腦工作。”
在他看來，機艙裡應該要給他另一個座位。有一名乘客在登機口升等。那不應該發生。托盤桌被膠帶封住，因此達美航空在登機前就意識到了這個問題。他想——並向空服人員詢問——也許這個問題可以解決？
空服員同意我的觀點，但登機口工作人員不會致電維修人員或保留航班以進行修復。我要了一件紅色夾克。他拒絕為一位獲得免費升等的乘客降級並將我安排在那個座位上。
達美航空的「紅外套」是精英客戶服務代理，以其紅色外套而聞名。他們接受過處理複雜乘客問題的培訓，包括重新預訂航班、發放賠償以及為殘疾乘客提供協助。
而且，這位乘客分享道，紅色外套明確表示達美航空的政策「是 [a passenger is] 有權獲得座位，而不是小桌板或其他任何東西。
那麼應該發生什麼事？
- 達美航空應該在登機前處理這個問題
- 他們本可以停止使用該座位（並將受影響的乘客重新分配到剩餘的空位）
- 或者，他們可以在不太理想的情況下提供無托盤座椅作為升級，讓升級的客戶了解其狀況並可以選擇是否接受。
但達美航空不會僅僅 卸下乘客 獲得頭等艙升等。一旦入座，就有 David Dao 的規則。然而，航空公司確實有非自願降級程序，因為代理人可能會犯錯誤，對錯誤的某人進行升艙，或者乘客登機後發現座位處於航空公司不允許有人乘坐的狀態。
這裡真正的問題是 航空公司為特定產品做廣告，但在細則中僅承諾運輸。他們向客戶出售比標準客車更好的東西。 達美航空尤其將自己定位為“高端”。
然而，當航空公司未能交付時，他們會說他們不欠你什麼，因為他們 運送你。例如，頭等艙承諾提供餐點（在超過一定長度的航班上）。美國航空表示他們實際上不必提供它。當一位乘客抱怨他們的航班沒有得到承諾的頭等艙餐點時，美國航空表示：「我們的機票價格反映了交通成本。我們航班上提供的任何餐點和小吃均被視為免費便利服務。
這就像 eBay 賣家承諾他們不允許出售的東西，但聲稱他們實際上只出售“一個白色信封”，而該信封中的內容只是一份免費禮物。
人們常常將航空公司的問題歸咎於放鬆管制，但卻誤解了這個問題。許多問題其實源自於《航空公司放鬆管制法》本身，但並不是業界缺乏規則。航空公司是該國監管最嚴格的行業之一。
不幸的是，最高法院將《航空公司放鬆管制法》解釋為優先於州級航班時刻表和定價監管，這也意味著針對航空公司的大多數普通法侵權索賠也被優先考慮。
儘管在過去 46 年裡，針對航空公司的聯邦法規大幅增加，但透過侵權行為進行的監管卻很缺乏。顧客起訴航空公司要困難得多。航空公司不再受普通法中的誠實信用和公平交易義務的約束。
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