獨家：“遊戲變得越來越困難” – 美國航空首席執行官在閉門會議上揭示了高級樞軸
在上周美國航空的收入電話會上，首席執行官羅伯特·伊索姆（Robert Isom）在“航空公司狀態”地址與員工進行了交談。我已經回顧了此私人活動的錄音。他為航空公司的策略揭示了地平線上的重大變化。
雖然他首先重複自己的標準咒語，以作為一個起點 – 好像這是他們唯一需要完成的事情，而不是桌面 – 他稍後又透露談論將其用作構建塊吸引它客戶願意為更好的服務付費。
- 美國人 不是 但是像競爭對手一樣可靠。他們的袋子比其他任何人都多，不由自主地拒絕登機比其他任何人都多，而且它們的準時不如達美或阿拉斯加。不過，他們取消的航班比以往更少。
- 他們談論 可控的完成因子 但是很多時間取消和延誤無法控制（天氣，空中交通管制）。客戶體驗是他們可以控制的，但是在ISOM多年來所說的模型中，這會變得相對較短。作為一家高成本的航空公司，美國需要產生收入溢價，而不是主要與Spirit和Frontier競爭，這是Isom過去的重點。
最近，羅伯特·伊索姆（Robert Isom）談到了該航空公司即將推出的高級倡議，但他從來沒有像他在“航空公司狀態”活動中那樣大膽地提出索賠。航空公司將有一個 “重新進行的重點是專注於客戶體驗。”
他談到這是“下一個業務訂單，我們將圍繞此組織組織。”並說：“您將很快聽到一些事情。”
[American has] 以旗艦休息室為首。我們的飛機上有旗艦套件。從網絡的角度來看，我們在一些最好的地方運營。我們在世界範圍內建立了合作夥伴關係。但是遊戲越來越困難。人們期望更多。但這不僅是期望的。他們願意與我們互動，並為高級服務支付更多費用。
然後，他開始談論美國人正在進行的高級投資，儘管到目前為止只有一些半措施。
- “[I]這是我們期待並增加高級座位，旗艦套房並帶來321xlr和787-9的原因”的原因” 美國人正計劃在大流行之前開門的商務艙套房。他們被波音公司推遲了。到目前為止，該航空公司宣布的計劃僅在新的787-9送貨上放置新的套件，並改造波音777-300ERS（從那些飛機上刪除旗艦頭等艙）。波音777-200和787-8以及現有的787-9人將擁有舊的商務席位，實際上是兩個不同的商務座椅（超級鑽石和較舊的“概念D”座椅，一半是後方面積的座位）。
圖片來源：美國航空公司
旗艦套房首選席位，信用：美國航空公司 - “[I]這是我們開設費城旗艦休息室的原因。” 這個休息室原定於2020年開業，但現在預計今年將開放。好消息是，延遲意味著它將採用新型休息室設計，而不是2017年的“現代醫院”外觀。
費城旗艦休息室沒有宣布計劃在洛杉磯首次開放旗艦店，按照最初承諾的在倫敦建立旗艦休息室，或者在夏洛特（Charlotte）做一個海軍上將俱樂部的旗艦休息室。還沒有計劃將美國休息室改造為新的設計標準，甚至是破爛的美國航空公司俱樂部。
- “這就是我們陷入困境的原因 – 內特 [Gatten]，在DFW方面多少？續簽DFW的50億美元計劃。這就是我們現在在洛杉磯擁有這麼多錢的原因，在大流行期間，我們在DCA建立了一個新的區域大廳。”
美國航空不投資機場 提供高級體驗。 2019年，DFW機場想建造新的航站樓F，並使用這些新的大門允許他們拆除50年曆史的終端C並更換它。該航空公司的首席執行官表示，翻新碼頭C會很愚蠢，但美國人不會進行投資。取而代之的是，他們正在建造一個縮放的後端F，以給自己帶來新的大門，而沒有頭部。它不會有登機手續，安全或行李索賠。每個使用它的人都必須從另一個航站樓乘火車。
DFW F會議他們已經割讓了曾經在洛杉磯的領先地位到達美航空的領先地位，並縮減了大部分國際飛行。他們只能長期運行到合資夥伴中心。 5號航站樓正在進行昂貴的改頭換面，不會產生任何新的大門。
同時，它 很好 要讓所有美國航空公司的大門都連接到華盛頓國家機場的安全內部，這使得訪問E Concourse Admirals Club（我認為是系統中最好的）以及Capital One Landing和American Express Centurion Lounge變得方便。
華盛頓國家e Consourse Admirals俱樂部
到目前為止，美國人採取了一種乏味的溢價方法 – 盒子檢查以最低的成本進行檢查。他們與花旗銀行合作為海軍上將俱樂部投資了更好的食物，該俱樂部增加了會員資格的卡的年費，但仍然落後於三角洲和曼聯的休息室食品。他們使用在高級經濟，商務艙和頭等艙中幾乎相同的產品刷新了便利套件。 （在大流行之前，這個看似很小的元素在美國的情況要好得多。）
而且高級不僅僅是高級 小屋 – 大多數客戶，甚至付費更多的客戶仍在經濟中旅行。他們在教練座位舒適度中的細節沒有那麼多的關注，或者在機上娛樂中。 Delta，JetBlue和United都提供座椅娛樂屏幕。 Delta和JetBlue提供免費的WiFi，曼聯正在朝這個方向前進。
美國人的計劃是從仍然擁有它的最後一架狹窄的飛機上取下座椅後屏幕，而他們的WiFi是天空中最昂貴的飛機（其他航空公司在性能方面都陷入困境並超越了它） 。與美國人相比，Delta和United都提供了船上購買的更多零食和食物。
美國航空A319S將失去座位娛樂屏幕
如果美國人認真對待使用高級產品競爭優質客戶，那是一個全面的主張，而不是一半。這是為業界表現最佳的航空公司生產最大利潤的策略。
我開始懷疑，因為ISOM進入首席執行官角色，告訴員工他們的優先事項並沒有花費一美元超過他們所需的費用，甚至在上週的收入電話會議中，CFO Devon可能會談論他們在剃須成本方面的成功，而分析師清楚地表明分析師清楚地表明了他們的成本該航空公司有收入問題（預計第一季度將虧損）。
但是，美國 做 有財務表現不佳的問題。他們的成本確實很高，因此需要更高的收入。生成的唯一方法是說服客戶提供更好的產品，值得為之付出更多。這不能主要通過削減成本來實現。和 我很想看到“重新介紹客戶體驗”的“重新治療和更新”。
