從新鮮出爐的餅乾到廉價的椒鹽捲餅：美國航空的成本削減如何適得其反，扼殺了其高端優勢
航空觀察家 非常值得訂閱，了解航空公司財報電話會議和投資者演示的回顧。這是一篇關於航空餐飲的免費帖子，布萊恩·蘇默斯 (Brian Sumers) 自然會在這裡挑選美國航空。他們的執行長的理念是，員工永遠不應該花他們不必要的一美元，這表明了這一點。
美國航空以低價購買優質客艙葡萄酒，並為旗艦頭等艙重新調整了優質經濟艙旅行包的內容。
美國航空正在斥巨資為長途和優質國內橫貫大陸航線購買新的商務艙套房。這一切都很棒。顯然，它希望您將其視為一家優質航空公司。但美國航空仍不在航程短於 1,300 英里的航班經濟艙內銷售真正的食品。這項決定可能會節省美國的資金，並使物流變得更容易。但這對品牌有利嗎？
……我可以再選擇美國嗎？它供應白色標籤的椒鹽捲餅。看起來很便宜，不是嗎？
AA 的椒鹽捲餅袋展示了其不同的中心。這還不是全部，對於缺少的集線器還有其他的。
byu/YHDiamond 美國航空
美國航空曾經在高級客艙提供機上烘焙餅乾。這些產品價格低廉，但全美航空管理層放棄了它們。他們最初提供了 更貴 預烤餅乾，完全沒有抓到重點。機艙裡飄蕩著新鮮出爐的餅乾的味道，真是太棒了。
全美航空的飛機頭等艙只有一個，他們認為沒有兩個就無法提供服務，而且他們不想花錢在一些飛機上改裝廚房，增加一個烤箱（事實上，美國航空並沒有在飛行時間短的航班上不提供餐食，導致機組人員無法完成加熱餐食，然後使用同一烤箱烘烤餅乾）。
我認為美國航空管理層最大的問題是他們專注於成本而不是收入。他們認為準時表現是他們成功所需要的全部，這對商品產品來說可能是正確的，但我們在商品產品航空世界中的情況越來越少。產品具有差異化，客戶現在的選擇不僅僅是航班時間、價格和可靠性，而美國航空作為一家高成本航空公司，需要賺取收入溢價才能獲利。
現任執行長羅伯特·伊索姆(Robert Isom)擔任該航空公司總裁時，解釋了專注於與Spirit和Frontier競爭的策略。然而，Spirit 和 Frontier 本身面臨著更高的成本，甚至還在追逐越來越高的溢價收入！
[T]如今，行業內和旅行公眾都希望在一天結束時擁有真正的低成本座位。我們必須了解市場上有什麼以及人們想要支付的費用。美國精神航空和邊疆航空是成長最快的航空公司。美國精神最賺錢的航空公司。我們必須了解市場和房地產，這就是我們賺錢的方式。
我們不想做出最終使我們處於不利地位的決定，我們永遠不會這樣做。
聯合航空公司在首席執行官奧斯卡·穆尼奧斯 (Oscar Munoz) 的領導下以極具象徵意義的方式開始了扭虧為盈。穆尼奧斯在系統中拜訪員工並鼓舞士氣，為了表明情況有所不同，他們象徵性地放棄了所提供的低品質咖啡（FreshBrew 被嘲笑為 Fresh Poo），用 Illy 取而代之，並與 Stroopwafels 搭配。美國航空提供 FreshBrew 啤酒。這裡是蘇美人，
[A]一些北美航空公司——其中包括加拿大航空、聯合航空、達美航空和阿拉斯加航空——已經表明 [, t]這些航空公司明白，雖然準點率是顧客滿意度的最大驅動力，但他們對此沒有太多控制力。他們無法控制天氣或有多少一線員工請病假，但他們可以控制食物（以及工作的 WiFi 和愉快的乘客與空服員互動），這對幫助航空公司提高滿意度大有幫助分數。做得好——這樣人們就會花更多錢來乘坐你的飛機——需要花費很多錢。但這還不是全部。經營餐飲業的人員需要不像航空公司主管那樣思考，而應該更像餐廳老闆或旅館經營者那樣思考。
我的說法略有不同。不僅是航空公司經理需要以不同的方式思考他們的產品。航空公司的管理文化需要強調關注小細節的重要性。這些甚至並不總是更貴。盤子裡什麼搭配得最好？不要只勾選航空餐點的複選框。我個人的記錄是美航國內頭等艙三個菜生菜，沒有意義。但很多時候，一頓飯似乎就是一頓飯，而不是沉迷於它所創造的印象。管理者只有在高層強調（並給予獎勵）時才會這樣做。
有時，強調短期成本節約長期來看會導致成本更高。美國航空從未為其新標準國內產品投資模型，該產品隨波音 737 MAX 一起推出，並最終覆蓋（大部分）機隊。結果，他們沒有意識到頭等艙座位缺乏座位下方存儲空間、艙壁座位太狹窄而人們不再付費、缺乏靠背支撐的座位甚至沒有提供平板電腦支架的問題。他們沒有意識到後廚房衛生間的門相互撞擊，深度不夠的水槽將水噴回顧客身上。所以他們只好花錢改裝飛機。這一切都不足為奇，因為他們當時的執行長甚至懶得嘗試他們在上市前六個月向客戶銷售的產品。
相比之下，新加坡航空公司曾經用馬尼拉信封製造了一架空中巴士 A380。模型內的座椅甚至可以傾斜。他們的口號？ “正是這些小細節造就了天空中的巨人。”為了在當前的航空公司環境中取得成功，注重小細節以提供出色的產品至關重要。否則，你就會判定你的企業財務表現不佳。
