考慮一個多次訪問酒店的旅行者，直到最近住宿是他們的第一個。這是一次令人沮喪的經歷，尤其是當同一個旅行者在加油站停下來，並以名字打招呼，甚至提供免費的咖啡或甜甜圈時。
並不是客人期待紅地毯治療或在酒店免費升級的住宿。這是他們以前住過的酒店認可的簡單期望。
當認識忠誠的基石時，為什麼加油站可以正確地忠誠，但是酒店似乎仍然在掙扎呢？
沒有認可的忠誠不是忠誠
酒店品牌談論了很多關於忠誠度，從招生活動到直接預訂到促銷津貼，但他們經常使忠誠度對積分感到困惑。忠誠度遠遠超出了點，津貼和塑料卡。首先是客人感到被人們銘記和珍視的時間和金錢投入了酒店。不幸的是，許多客人目前並沒有感受到這一價值。
- 程序感到通用。 最近的早晨諮詢報告發現，不到一半的旅行者認為他們的忠誠度計劃使他們感覺像是珍貴的客戶。
- 津貼不會感到個人。 埃森哲發現，有89％的消費者希望選擇自己的獎勵，而不是獲得通用的津貼。
- 缺失了識別。 客人可能會賺取免費的夜晚或升級，但他們的業務往往仍然不認可。
- 公司重點超過財產現實。 忠誠度通常是在品牌級別上驅動的，那裡的註冊，直接預訂和儀表板是關鍵的衡量標準。但是，這種自上而下的焦點通常會使財產處於黑暗中，方向有限，方向有限，如何將公司指標轉化為現成的體驗，這些體驗使客人感到有價值。
真正的忠誠度是由加盟商，管理公司和前線工作人員在地面上建立的，他們實際上提供了來賓體驗。它在簽到時向客人打招呼，知道飲食偏愛時，他們坐下來吃晚飯，或者在房間裡留下週年紀念或生日賀卡。
營銷活動不是創造酒店忠誠度。它是由那些人類的觸摸創造的，這些人類的感覺使客人感到已知和珍貴。
為什麼加油站更了解忠誠度？
將五星級酒店與加油站進行比較可能會感到荒謬：加油站怎麼能立即在泵上認出客人，但是在數千美元在多個住宿上花費了數千美元之後，酒店無法識別它們？原因：數據和簡單性。
加油站以直接的型號運行：購買，掃描和立即認可。忠誠度在銷售點是自動化的。折扣會自動應用，記住首選項，並實時交付獎勵。他們的系統簡單，連接，並且設計為使客戶在此刻的認可。
另一方面，酒店的複雜性淹沒了。一個屬性可以運行20個或更多系統，從物業管理和POS到忠誠度數據庫和CRM，但它們都在孤島中運行。客人的飲食偏愛可能住在餐廳POS中，而周年紀念日則生活在預訂引擎或過去住宿的CRM中。當數據如此分散時，合適的團隊成員看不到它，這意味著識別永遠不會發生。
這種斷開連接破壞了一致的認識。客人困擾著令人沮喪的經歷，他們必須多次重複相同的信息，而工作人員仍無法訪問可以增強客人體驗的信息。
縮小差距：識別不僅僅是獎勵
酒店應該感覺像回家，但是酒店無法提供該水平的服務，直到他們持有的數據與賓客所期望的認可之間的差距結束。
那麼，酒店怎麼能終於彌合這個鴻溝呢？它歸結為在物業層面上的授權。品牌不僅要做更多的市場忠誠度；他們必須啟用它。
這意味著：
- 集成的來賓數據平台。 實時儀表板可以洞悉過去的訪問，偏好和問題，因此員工可以當場個性化。
- 超越交易的培訓。 員工需要工具和協議，以有效利用來賓數據進行有意義的互動。
- 共享跨物業的最佳實踐。 屬性應學習如何彼此始終如一地提供識別。
- AI作為推動者。 實施AI來統一數據並強調可行的見解，使員工釋放專注於人際關係。
當連接數據並使用AI提供實時支持時，識別成為文化的一部分，而不僅僅是一個幸運的例外。在此之前，忠誠度將仍然是一個流行語，因為歸根結底，客人想要的不僅僅是要點。他們想被看到。而且，如果加油站可以歡迎客人的名字回來，什麼停止了酒店？
