在 2024 年業主系列的第三期也是最後一期中，LODGING 採訪了 Solvue Hospitality Group 總監 Harry (Himesh) Patel，探討了他優化賓客體驗的方法。在多項最佳實踐中，Choice Hotels 特許經營商討論了超出 PIP 要求的相對頻繁的酒店翻修的重要性。
那些熱衷於提供優質客戶服務的人可以在許多商業領域找到回報豐厚的職業，其中包括快餐行業，Harry (Himesh) Patel 在1990 年代和2000 年代曾在快餐行業工作過10 年，擔任Subway 特許經營商。最終，他發現酒店業務在實現公平的同時也滿足了他對客戶服務的熱情，帕特爾的導師坎杜·帕特爾（Khandu Patel）強調了這一點的重要性。除了在2011 年為哈利的第一家酒店提供資金外，這位由藥劑師轉型為酒店的開發商還給了他兩個主要建議：「當我接手第一家酒店時，坎杜的第一個建議是確保您的房產準備好每天接受檢查， “他說。 “第二件事是優先考慮客戶服務，這對於您一生中經營的任何類型的業務都至關重要。”這兩個最佳實踐是相關的，因為保持檢查準備的酒店處於良好的狀態來取悅客人，這是客戶服務的目標。
如今，身為喬治亞州 Solvue Hospitality Group 的商務總監，帕特爾牢記導師的建議，並專注於確保公司的飯店全面現代化。他的早期項目之一是對他的公司於2015 年購買的喬治亞州美洲最佳價值旅館(ABVI) 進行自上而下的改造和重新定位。其代表「一直是他們的知識和建議非常支持，」帕特爾說。隨後，他在喬治亞州又增加了兩家Quality Inn 酒店，於2022 年收購並翻新了一家，並於2023 年將另一家由Red Roof Inn 改造而成。達到品牌標準，從而增加價值酒店的。
超出 PIP 要求
他指出，在最初的翻修後，帕特爾每四到五年對其酒店進行一次全面升級，包括安裝新床和家具和設備，而大多數酒店經營者大約每七年翻修一次。 “我的導師告訴我，人們喜歡看到新的、現代的產品，以及不同的東西。”
Patel 在每次裝修上都付出了額外的努力，常常超越了品牌對 PIP 的期望。 「我在 Quality Inn 所做的每一次裝修都超出了品牌標準，」帕特爾說。 「當我提出有關在品牌標準範圍內改進的建議時，Choice 的特許經營團隊成員總是傾聽並提供誠實的反饋。只要我不要求與 Choice 品牌完全不一致的東西，他們就會一直與我合作，對家具、外觀顏色等進行我喜歡的修改。
相對頻繁的翻修和超出 PIP 要求需要增加投資，但帕特爾認為“你必須花錢才能賺錢”，他的 Quality Inn 品牌財務業績也支持了這一格言。
差異化細節
透過飯店升級給客人留下好印象並不需要進行大規模的改變。旅客會注意到並欣賞可提高便利性的微妙功能。例如，「客人喜歡在晚上讀書，所以我在床頭板頂部安裝了 LED 燈帶，」Patel 指出。此外，出於美觀和安全的考慮，他的客房經過精心設計，電話或電視周圍沒有裸露的電線，浴室燈還配有佔用感應器。其中許多功能和細節在他的酒店的競爭中是找不到的，他經常從較高連鎖規模的酒店中汲取靈感，最終使他的酒店在客人中脫穎而出。
賓客滿意度
隨著酒店現代化，帕特爾在賓客服務上更加努力。作為賽百味特許經營商，他建立了一個排行榜來分享所有員工的客戶評論，追蹤客戶退款的數量和每次退款的成本，根據需要與團隊討論營運改進，並確保高績效的團隊成員得到認可，以提升業績士氣。他將同樣以客戶為中心的做法帶入酒店業。 「我的導師 Khandu Patel 表示，要確保每一位客人的評論或回饋都得到解決。我們不願意失去哪怕一個顧客，因此我們努力滿足並超越客人的期望，」他說。帕特爾承認“你不可能讓每一位顧客百分百滿意”，但他敦促道，“總有辦法讓顧客相信你願意不惜一切代價讓他們住得更好。”帕特爾和他的現場團隊傳達了這種意願，歡迎客人的完全現代化的酒店也是如此。
