如何使用酒店的評論來培訓和激勵員工

在熱情好客的世界中，您的員工是您的聲譽。每一次互動，無論是溫暖的微笑還是簡單的“下午好，夫人，你今天好嗎？”可以留下持久的印象，並帶來積極的審查。這就是為什麼訓練有素，積極進取的團隊對於任何款待業務至關重要的原因。但是，在一個艱難的招聘市場中，您如何保持團隊每天的啟發和改進？

這就是您的來賓反饋。通過正確的工具和策略，您可以將訪客的見解變成日常服務，成為增長和認可的循環。

通過讓酒店經理快速訪問來賓反饋，GuestRevu將現實世界的互動變成了寶貴的學習機會。積極的評論增強了員工的信心（“看，約翰！客人喜歡您的雞尾酒技巧！做得好，保持出色的工作。”）。同時，投訴提供了有益的改善機會（“讓我們沒有其他人等待45分鐘的甜點。”）。

根據嘉賓的反饋透露，酒店管理不可能立即到處觀看每個人的職責，但是合併的反饋技術為他們提供了可行的結果，可以分析，匯總和比較不同酒店部門的績效。員工對他們的努力有多大的效果進行了第一手說明，這使得更容易突出和解決員工績效問題，並發現團隊中缺乏哪些技能。

通過反饋認識和獎勵員工

在仍然新鮮的時候突出良好的工作

一個簡單的“謝謝”可以走很長一段路，尤其是在一個行業中，在忙碌的輪班的喧囂中，工作人員經常在壓力和工作下長時間工作。聽到客人對您的服務表示讚賞可以對工作滿意度有所不同，並分享積極的客人評論，加強了他們的努力至關重要的工作，這不僅對客人，而且對領導力也很重要。 GuestRevu使管理人員可以快速訪問客人評論，因此他們可以在仍然相關的同時讚美。

提示：在團隊會議或早晨雜亂無章的過程中分享客人的評論，將反饋變成一種激勵性工具，並使每個人都專注於客人滿意度。

在皇家聖安德魯斯酒店（Royal St Andrews Hotel），總經理Difford Louw與他的管理團隊進行了評論。當工作人員因做得特別好而被挑出時，他確保他們的努力得到認可和回報。

提供真正的獎勵以保持一致的性能

認識到良好的表現可以提高士氣，這可以帶來更好的服務甚至更好的評論。善意的話可以走很長一段路，但是一些GuestRevu客戶也提供少量獎勵，以繼續提供優質的服務。這可能以證書的形式，在團隊會議上提及，甚至是經濟激勵措施。隨著時間的流逝，始終如一的反饋可以幫助管理人員發現他們的最高表現者，並確定員工需要改進的任何領域。

我們從GuestRevu獲得的數據很大。我的意思是，我以多種不同的方式使用它。我用它來獎勵我們的員工。您知道，我們獎勵並激勵我們對客人的承諾，這是關於成為酒店專家的。因此，從內部的角度來看，它確實很強大。

酒店人民首席執行官大衛·斯科特（David Scott）

在數週或幾個月內跟踪評論使雇主和團隊對他們最可靠的團隊成員的身份更清晰地了解。這些模式有助於管理層為有潛力擔任更多高級職務的人做出明智的決定，甚至是促銷，轉變甚至培訓機會。

將負面評論變成員工成長

使用投訴作為教學時刻

並非所有評論都是積極的，但是即使是不太有利的評論也是有用的。客人關於服務緩慢，訂單錯誤或溝通不佳的反饋使經理有機會介入並提供支持。他們沒有批評員工，而是可以使用此反饋來提供實用的建議，指導或複習培訓。

例如，如果客人注意到他們的飯菜很冷，則經理可能會研究廚房是否矮個子，或者食物是否在食用之前坐得太久。與團隊分享此反饋可以幫助他們了解自己的行為如何影響來賓體驗。它還可以幫助他們了解如何防止同一問題再次發生。目的是使對話的反饋部分，而不是對抗 – 工作人員可以向他們學習，而不是害怕。

從客人來看，反饋通常也比從管理層那裡得到更好的反饋，而且作為酒店的民間首席執行官戴維·斯科特（David Scott）說：“這幾乎改變了那種（反饋）的意義，實際上是什麼意思 – 不是我，不是酒店經理，它不是我們業務中的一個人在談論這件事；實際上，這實際上是一個讓您的實時反饋說，這實際上是這樣，我認為這是一個更好的回應。

在升級之前解決模式

使用GuestRevu這樣的工具的好處之一就是能夠儘早發現趨勢。例如，如果有幾個客人提到登機儀的時間太長，或者在承諾時尚未準備好房間，它標誌著值得研究的問題。經理可以使用此信息指導團隊會議或將培訓會議集中在解決該問題的來源上。

員工還可以從了解反饋不是個人化中受益。這是關於改善每個人的整體體驗。這創造了一個經常發生學習的環境，而不是只有在嚴重錯誤的情況下才會發生。團隊學會將反饋視為工作的一部分，而進步成為共同的目標。

設定明確的目標和鼓勵友好的競爭

將評論變成實際目標

當客人發表評論時，不僅僅是那種經歷。這是一個線索，可以改善或應該複製某些東西，並有助於主動塑造員工圍繞對客人真正重要的培訓，而不僅僅是什麼管理 思考 很重要。

這些是酒店經營者和客人的看法之間最常見的差距

有了GuestRevu，管理人員可以接受這些評論，並將其轉變為團隊成員的特定目標。無論是在加快服務，密切關注清潔度，還是記下客人如何喜歡他的雞蛋，實現明確，實用的目標有助於員工確切地了解他們的期望。

這些目標通常遵循智能格式 – 特定的，可衡量的，可實現的，相關和時間限制的。如果團隊成員在訪客互動方面掙扎，經理可能會安排一些短角色扮演練習或一對一的教練。一旦實現了目標，員工就會感覺到進步和成就感。請記住，反饋不僅僅是出了什麼問題 – 這也是關於正確的事情。

提示：在KPI可視化圖上使用目標線以及里程碑標記，以跟踪任何訓練干預措施對分配時間表上客人滿意度的影響。

讓員工直接訪問閱讀來賓反饋可以使他們對自己的表現負責，而不是等待經理主導的評論。員工不僅被告知他們如何影響來賓體驗，而且可以自己看到。這種透明度促進了問責制和自豪感。客人注意到小事 – 熱情的問候，記住的咖啡訂單 – 當工作人員始終如一地做到這些時，它會帶來很棒的體驗，甚至更好的評論。

輕鬆競爭激勵團隊

員工之間的一些友好競爭可能是一個很好的動力。幾家GuestRevu客戶根據來賓反饋為最佳表演者提供月度識別計劃。這些獎項不僅要頒發獎品，還可以幫助創建一個每個人都想盡力而為的工作場所。

這些微型競爭使人們有一些目標，並有助於保持烈酒高，尤其是在繁忙的時期。即使是憑單或額外的休息時間，例如憑藉憑證，當它們與工作良好的工作相關時，也可能意味著很多。

團隊的成功也得到了慶祝。如果特定部門重複獲得讚譽，則可能會因一塵不染的房間而受到歡迎 – 整個團隊都得到了認可。這為他們的共同作品建立了更強的團結和自豪感。

當員工感到受到讚賞時，員工會更加參與他們的工作。通過使用反饋來慶祝勝利並共同解決挑戰，管理人員可以培養這種團結感。

結論：建立一種持續改進的文化

成功的酒店業務是建立在一個積極進取的訓練有素的團隊的基礎上，致力於創造出色的客人體驗。通過使用來賓反饋作為培訓和認可的工具，企業可以支持員工績效，士氣和動力。

有了GuestRevu，管理人員將所有反饋都變成了學習或慶祝的機會。無論是確認努力還是解決需要工作的領域，這種基於反饋的方法都可以幫助團隊保持參與，自信並始終尋求改進。

從長遠來看，使用反饋不僅改善流程，還可以增強酒店價值，從而導致更快樂的員工，更好的客人體驗和更強的業務成果。