很少有飯店團隊成員能像那些負責保持飯店客房原始狀態、沒有客人曾經入住過的痕跡的人員那樣對客人滿意度產生如此大的直接影響。這意味著乾淨整潔的浴室、拖地和吸塵器拖過的地板和地毯、整理整齊的床上乾淨的床單、補充的洗漱用品以及浴室裡充足且一塵不染的毛巾。
正如 Copford Capital Management 資產管理主管 Prateek Kumar 所指出的那樣，客房服務對於飯店的重要性不可低估，尤其是在疫情發生以來。 「無論飯店屬於什麼類別，擁有強大的客房服務團隊確實能讓您脫穎而出，」他說。 “人們願意為乾淨整潔、保養良好且看起來很棒的房間支付高價。”
但管家的工作可能很乏味、對體力要求很高，而且吃力不討好，再加上低工資和不可預測的時間表，一直使人員流動成為一個問題。此外，自疫情爆發以來，由於清潔標準提高而導致工作量增加，以及需要充分利用有限的人員，加劇了這個問題。
然而，正如幾位酒店業領導者所說 房子後面在人員配置和培訓領域的支持性文化和有效策略可以幫助旅館經營者吸引並留住這些重要的團隊成員。 Kumar 以及 Island Hospitality 首席執行官 Gregg Forde、Hospitality of America 首席執行官 Ben Campbell 以及斯科茨代爾度假村及水療中心 (The Scottsdale Resort & Spa) 度假村經理 Brian Hanus 均接受了採訪 房子後面 關於這個話題。
人才競爭
所有消息來源都談到了對可用人才庫的激烈競爭。
庫馬爾提到，人才的競爭不僅來自其他飯店，也來自其他飯店。他們現在正在與其他行業競爭勞動力，其中一些行業提供類似薪資的在家工作選擇。
哈努斯表示，為了爭奪優質客房服務員，“你需要讓你的酒店脫穎而出”，他指出，他長期擔任的客房部總監通過建立在對團隊的信任和支持基礎上的工作環境，幫助酒店脫穎而出。
招募
坎貝爾將有針對性的招聘策略描述如下：「它應該包括優化職位描述、透過招聘會和招聘活動與當地勞動力建立關係、利用招聘網站和廣告，並確保招聘經理具備識別合格候選人和確保他們的承諾。
所有消息來源都一致認為，吸引最優秀人才的最佳方式是透過現有員工的推薦。正如福特所說，“那些喜歡自己工作的人的口碑是最重要的。”基於這個原因，所有消息人士都表示，他們會激勵員工引進候選人，而在福特的旗下，當這些員工達到保留里程碑時也會這樣做。
訓練
一旦被錄用，新員工就需要展開競爭，讓他們盡快熟悉工作，並希望能長期維持這種狀態。所有消息人士都表示，選拔和訓練過程成功的證明是他們停留的時間長短。
Campbell 表示，入職後的前 90 天對於留住新員工至關重要。 「我們在入職體驗方面投入了大量精力，確保從一開始就設定明確的期望。我們的流程強調關鍵標準、最佳實踐和初始培訓期間的持續監督，目標是讓新團隊成員在開始日期後兩週內全面投入工作。
哈努斯在他的希爾頓酒店描述了類似的方法，他說：「我們的訓練非常有條理。我們的想法是讓他們為成功做好準備。
保留
提高生活品質 |庫馬爾指出了提高生活品質的方法，包括提高安全性的人體工學工具、更輕的家政車、明確的休息時間和平衡的工作量；他說，在一些酒店，他們使用機器人吸塵器「來幫助而不是取代管家」。
文化與傳播 |福特強調了雙向溝通對於識別和解決問題的重要性，並表示在他的酒店，員工被鼓勵透過定期的簡短調查問題來提供他們所遇到的問題的回饋，這些問題的重點是識別並解決提到的具體問題。
機會/員工發展 |福特表示，他的酒店有一個名為「Pathways」的內部發展計劃，「以確保我們為員工提供機會」——他說，缺乏該計劃是員工辭職的主要原因。同樣，庫馬爾建議管理者可以採取不太正式的措施來“增強向上流動性”，例如提供技能培養和認證的機會，例如允許有興趣的管家在前台或餐飲部門度過部分工作日。
正確行事
正如所有消息來源所明確的那樣，酒店經營者可以做很多事情來支持他們的客房服務部門。
雖然哈努斯斯科茨代爾水療中心的長期客房部主管建立了一個可以作為機會和有效領導典範的部門，但哈努斯堅持認為，應該對部門中的人員做出更多自上而下的個人承諾，沒有得到足夠的尊重。 “至關重要的是，我們的領導團隊（從直接客房部領導到總經理）要向他們表明他們受到尊重，並感謝他們每天的辛勤工作。”
庫馬爾對此表示同意：“我們都可以採取更多措施來培養尊重和包容的文化，並強調良好的家政工作背後的強烈職業道德和實際工作。”
實踐
培養保留率和績效
美國飯店業執行長談優化客房部
美國酒店業協會首席執行官本·坎貝爾(Ben Campbell) 稱，客房服務使酒店經營者能夠“每次都提供清晰、一致的產品”，“這是我們酒店經營者相對於短期租賃的第一大競爭優勢。
他說：“客房部要全力以赴，關鍵在於良好的入職培訓、良好的培訓和良好的領導力。” “通過優先考慮這些努力，酒店經營者可以創造讓管家感到受到重視的環境，減少人員流動並確保高品質的賓客體驗。”
雖然這項工作可能對體力要求很高，但坎貝爾提醒說，對於那些因出色完成工作而獲得支持和認可的人來說，這也可能是有益的。他說：“高效的領導者可以激勵團隊為他們所做的工作感到自豪，鼓勵他們理解為什麼他們需要準時上班並每天全力以赴。”
