2024 年第三季持續揭示旅館經營者賓客體驗管理的重大趨勢。接近年底，《石基賓客體驗基準報告 2024 年第三季》深入探討了各地區飯店的表現，重點介紹了賓客滿意度、點評量和管理實踐的變化。在北半球的旅遊旺季期間，各大平台的客人滿意度上升，而評論量卻有所下降。這些見解對於希望優化賓客參與策略並在不斷變化的環境中保持競爭力的旅館經營者和業主至關重要。
重點
- 旅館經營者 應使其審核管理工作多樣化、縮短回應時間並增強物有所值的服務。
- 全球的 GRI 提升至 86.0%，其中三星級飯店增幅最大。
- 審查 成交量下降 4.4%；虛假評論打擊發揮了作用。
- 亞太 在賓客滿意度方面處於全球領先地位，歐洲和北美在某些領域也表現出成長。
- 回覆 全球情勢正在改善，中東和非洲的回應效率處於領先地位。
全球趨勢：賓客滿意度與評論量
2024 年第三季全球評價指數 (GRI) 達到 86.0%，較 2023 年同期成長 0.6 個百分點。正面賓客提及的百分比也增加了 0.7 個百分點。值得注意的是，三星級飯店增幅最大，上升了0.8個百分點，四星級和五星級飯店分別上升了0.5個百分點。
然而，全球評論量下降了 4.4%。 Booking.com、Google 和 Tripadvisor 等主要點評平台的點評量大幅下降。谷歌打擊虛假評論的努力在這一下降中發揮了關鍵作用。您可以在這裡閱讀有關 Google 行動的更多資訊：The Verge、Mashable 和 Money Control。
儘管谷歌的交易量有所下降，但其他平台卻出現了顯著成長。 Expedia 和 Hotels.com 的點評量均成長了 40% 以上。 Agoda 也透過推動其全球評論市場份額實現成長，比 2023 年增長了 1.3 個百分點。
由於整體評論量下降，回應時間有所改善。現在，正面評價平均會在 3.1 天內收到回复，低於 2023 年第三季的 4.7 天。審核回覆率比 2023 年第三季提高了 4.1 個百分點。
區域表現
亞太地區：賓客滿意度領先
亞太地區以88.0%的GRI領先全球市場，較去年同季略有成長。該地區五星級飯店的GRI達到91.1%。然而，與今年稍早相比，這一成長速度有所放緩。
與去年同期相比，亞太地區的審核回應時間縮短了 0.8 天，目前平均為 3.8 天。本季的審核回覆率也提高了 2.9 個百分點。這標誌著全球第三好的表現，僅次於中東和非洲。審稿回覆率比上年提高2.9個百分點。 Agoda 在該地區取得了顯著進展，市佔率提高了 3.1 個百分點，位居第三，僅次於 Booking.com 和 Google。
歐洲：儘管旅遊業領先，評論量卻下降
正如 Statista 報告所示，歐洲仍然是全球旅遊市場的領導者。然而，2024 年第三季的評論量較去年旺季下降了 4.7%。 Booking.com、Tripadvisor 和 Google 等主要平台的點評量都出現下降。
另一方面，Expedia、Hotels.com 和 Agoda 報告評論數量大幅增加。 HolidayCheck 和 Trip.com 也出現了顯著增長，評論量不斷增加。
歐洲的審核響應時間也有所改善。現在，正面評論只需 3.7 天即可處理，而負面評論則需要 4.6 天，而去年同期為 6.2 天和 8.1 天。然而，客房滿意度略有下降。五星級飯店客房的 GRI 下降了 0.7 點。
拉丁美洲：評論量大幅下降但滿意度穩定
繼第二季下降之後，拉丁美洲本季的評論量下降了 22.5%。儘管如此，該地區的 GRI 仍穩定在 86.4%。五星級飯店的GRI略有下降，三星級飯店的GRI小幅提高0.4分。
不幸的是，該地區的正面評價下降了 1.7 個百分點。拉丁美洲是本季唯一正面評價沒有增加的地區。這一下降可能與谷歌打擊虛假評論有關，這導致谷歌在該地區的負面提及增加了 5.6 個百分點。
反應時間改善，正面評價在 4.2 天內處理，負面評價在 3.9 天內處理。這比去年的平均 7 天有了顯著改善。然而，與 2023 年第三季相比，四星級和五星級飯店的價值指數略有下降。
非洲：滿意度和回覆率穩定成長
非洲的 GRI 成長了 0.9 個百分點，而評論量略有下降 0.1%。該地區的五星級酒店領先，與去年同期相比增長了1.2個百分點。 HolidayCheck在非洲主要評論來源中獲得了最高的滿意度指數，得分為86.9%。另一方面，Booking.com 得分最低，為 82.6%。
非洲的審查回應時間也有所改善。現在，正面評論會在 3.3 天內處理，負面評論會在 4.6 天內處理。與去年超過 5 天和 6 天的平均時間相比，這是一個顯著的進步。
中東：回應率最高
中東地區的評論回覆率繼續領先其他地區，達到 82.8% 的回覆率，為全球最高。該地區五星級飯店的 GRI 高達 91.3%，成為該類別中賓客滿意度表現最好的地區。
中東的酒店顯著縮短了響應時間。現在正面評論會在 3.2 天內回复，負面評論會在 3.9 天內回复。這與 2023 年第三季相比有了重大改進，當時正面評價的平均回應時間為 5.2 天，負面評價的平均回應時間為 7.2 天。
北美：評論量和賓客滿意度恢復
北美地區扭轉了 2024 年早些時候的下降趨勢。賓客滿意度也有所提高，該地區的 GRI 上升了 0.9 分。
Expedia 推動了這一成長，評論量增加了 39.9%。 Booking.com 也保持著強勁的市場份額，29% 的評論來自該平台。然而，北美仍然在物有所值的觀念中掙扎，尤其是在五星級酒店中。與 2023 年第三季相比，這些飯店的價值指數並沒有成長。
為旅館經營者提供可行的見解
根據《石基賓客體驗基準報告》2024 年第三季度，旅館經營者應採取以下關鍵行動：
- 檢討管理工作多樣化：Expedia、Hotels.com 和 Agoda 獲得了評論；旅館經營者不應只關注 Booking.com 和 Google。
- 提高回應時間：飯店應致力於進一步縮短反應時間，特別是在北美等地區，反應時間較慢可能會對客人滿意度產生負面影響。
- 增強物有所值的產品：飯店，尤其是北美的飯店，需要專注於為客人提供更好價值的體驗。
- 專注於三星級飯店：三星級飯店的賓客滿意度顯著提升。該細分市場的酒店應該透過改善服務和客房品質來利用這一趨勢。
- 打擊虛假評論：谷歌對虛假評論的打擊重塑了評論格局。旅館經營者應該投資於工具和策略，以在所有平台上保持真實的回饋。
結論
《石基賓客體驗基準報告 2024 年第三季》強調了旅館業的重大轉變。這些見解為旅館經營者提供了明確的行動。儘管全球賓客滿意度上升，但由於打擊虛假評論的努力，評論量有所下降。旅館經營者應該利用這段時間來提高客人的參與度並鼓勵真實的回饋。
縮短反應時間至關重要。更快回覆評論表明酒店致力於提高賓客滿意度。酒店應致力於滿足中東和非洲等地區的高標準。這將增強客人的信任並提高整體聲譽。
審查管理多元化也很關鍵。關注 Expedia、Hotels.com 和 Agoda 等平台可以提供更廣闊的視野。限制對 Google 和 Booking.com 的努力可能意味著失去其他成長平台的寶貴見解。
此外，飯店需要解決物有所值的問題。在北美等地區，應優先考慮在不增加成本的情況下改善客人的感受。增加個人化體驗或小型、有意義的便利設施可以顯著增強賓客體驗。
旅館經營者可以透過專注於更快的回應、審查多元化和提高性價比來保持競爭力。這些策略將有助於滿足不斷變化的客人期望，並在不斷變化的市場中提高業績。
—
這篇文章最初出現在石基部落格上，並經他們許可轉載。
Source link
