客人期望個性化，高效的服務，前線酒店團隊期望帶寬能夠提供該服務並取得成功，並且經理期望擁有所需的數據來做出最佳的運營決策。一流的物業管理系統（PMSS）有助於滿足各方面的期望，這些系統不斷增強其功能，在許多情況下，利用AI來實現。儘管它們是機器智能的尖端例子，但這些PMSS與工業革命的許多創新機器共享關鍵目的：節省勞動力時間。
任務自動化在當今的酒店行業中尤為重要，Seeptouch實施與支持高級副總裁Priya Rajamani。她說：“持續的勞動力短缺和高員工營業額繼續挑戰全球的酒店，這使得保持一致的服務水平和運營效率變得更加困難。” “隨著可用的雙手，酒店團隊必須找到更少的事情來做更多事情的方法，而無需燒毀或損害客人的體驗。一流的PMSS有助於減輕這種壓力。”
PMS任務自動化列表正在不斷發展，其中包括：
- 自動移動入住和退房
- 移動密鑰交付
- 管家任務管理基於實時佔用和優先狀態
- 報告和管理，例如預訂確認，作品集，發票和付款收集
- 來賓通訊
直觀界面
Rajamani說，領導PMSS將這些節省勞動的功能與用戶友好的界面融為一體，這是“可以將訓練時間從幾週減少到僅幾個小時的關鍵方面，尤其是在入職季節或臨時員工時尤其有價值。” “這不僅可以提高生產力，而且通過使他們的日常任務更易於管理和壓力減輕來幫助保留員工。”隨著行業在減少營業額的挑戰，“您需要獲得 [new hires] 最終以快速而富有成效的方式加快了速度，” Cloudbeds的聯合創始人兼首席執行官Adam Harris說：“因此，我們要求我們的用戶體驗團隊設計一個像現代應用程序一樣的系統。它需要快速和容易，並且不需要看起來像傳統的住宿系統。 …我們需要將40小時的平均學習過程降低到培訓少於五個小時。 ”
Audrey MacRae, executive vice president, Maestro, elaborated on the features that make for an intuitive interface, using her company's platform as an example: “Our role-based dashboards highlight the most relevant task and information for each team member, so they see exactly what they need. Everything is logically organized with universal design-focused icons, intuitive menus, and naturally placed action buttons to prevent confusion and streamline workflows,” she described. “根據用戶反饋，我們還引入了像Maestro Touch這樣的創新，該創新是一種專門的平板電腦和触摸屏優化的界面，可讓員工快速，移動地訪問關鍵操作工具，使他們能夠完成簽入並從任何地方進行跨部門的數據同步。”
強大的電子學習資源也是PMS用戶的重要支持來源。哈里斯說：“我們每週都有70,000多個酒店員工的自助大學登機板。” “在CloudBeds上獲得認證是一次完全指導的經歷。它有前台人員培訓，SOP指南……只是酒店行業周圍的大量知識，而且是系統培訓。”
鋪平個性化的道路
創建今天來賓期望的個性化體驗的基礎是現代PMSS通過從訪問到單個或多個屬性的持續數據收集而產生的豐富來賓資料。該數據通常包括停留歷史，房間偏好，溝通歷史，忠誠度活動，跨不同渠道的支出行為等等。 MacRae解釋說：“統一的嘉賓個人資料允許操作員立即識別回來的客人，個性化交流，並提供與個人喜好相匹配的售貨員或便利設施。” “操作員在一個地方可以實時了解每個客人的偏好，行為和歷史。”
包括移動Upsell工具在內的PMS可以使客人可以自定義自己的體驗，例如，在抵達時選擇較晚的簽出，更高的地板房間或一瓶葡萄酒 – “將偏好變成利潤，同時提高滿意度”，如拉賈馬尼所說的那樣。 “這些Upsell選項是通過自動化的消息傳遞的，這些消息定時和量身定制為客人旅程的每個階段。此外，基於屬性的銷售使酒店可以超越僵化的房間類別。通過讓客人選擇特定的房間功能，例如陽台，視圖或佈局，例如陽台，視圖或佈局 – Hotels可以更緊密地將產品與個人的偏好相匹配，並提高客人滿意度的滿意度。
來賓通訊
與客人的實時溝通是他們經驗不可或缺的一部分，PMS正在提高這些互動的效率。例如，Maestro的GuestXMS捕獲並合併通信，服務請求，近期調查和現場後反饋。 Macrae解釋說：“內置的SMS/文本消息平台可以使客人和員工之間的雙向通信，無論客人需要額外的毛巾，想要擴大他們的住宿，還是對當地景點進行詢問，員工可以立即做出回應。” “自動消息傳遞序列圍繞預訂狀態定時（例如，前提，日，日，送現日）使客人通知不淹沒團隊。此信息允許酒店根據客人的偏好個性化服務，在現場快速解決問題，並在現場快速解決問題，並將未來的報價和體驗個性化以提高忠誠度。”
支持AI的PMS
人工智能正在成為來賓通訊工作人員的主要支持。 Harris舉例說明了Cloudbeds的AI語音引擎如何主動處理各種交互，從升級請求到維護問題。 “我們有一個來賓打電話給誰提到他們正在慶祝他們的10週年紀念日，並要求進行升級。AI語音引擎參與預定了升級，同步了新房間的任務，並標記了這位客人的終身價值很高，因為這是一位重複的客人。家政工作會自動收到campagne and Flowers and Flowers and Flowers and Flover的任務，並在他們的Flage上獲得了警報。 [indicating] 確認時間和要約。所有這些都是自動化的，”他描述。
在使用語音引擎的一家拉斯維加斯酒店，我們能夠在維護能夠檢測到它之前檢測到水壓問題。酒店正在接聽電話 – '嗯，我的水不起作用。
當然，聊天機器人只是PMS技術中AI的一種應用。開發人員正在將AI驅動的自動化擴展到從管家任務分配到費率策略的多種操作過程。哈里斯強調，準確的預測是AI的關鍵貢獻。 “我們有一個因果AI引擎，可以以96％的置信度預測 [key metric] 他指出。根據這一預測，“我們可以對您的員工，處理定價，更改在線旅行社的分配，向客人發送帶有個性化產品，計劃翻新和維護的客人的競選電子郵件的建議，”等等。 ”
幕後角色
儘管AI驅動的PMSS的功能不斷增長，但該技術的適當作用可以說是“幕後”，人們仍然處於面向客人的款待的焦點。 “酒店中AI的真正優勢不是在閃光前端機器人技術中，而是在其背景中安靜地工作的能力，自動化重複性的後台任務，確保數據的準確性，並突出及時的見解，以幫助團隊以更高的精確和敏捷性運作，” MacRae解釋說。 ”
Rajamani堅持認為，雖然聊天機器人不是幕後越來越有效的省力工具，但它們並不是AI驅動的PMS的主要價值主張。她說：“儘管一些供應商渴望將人工智能推向面向客人的應用程序，但今天的模型仍然在回答複雜的問題或提供同理心和細微差別的客人期望的情況下仍在努力。” “這種應用程序並沒有增強服務，而是冒著在員工和客人之間設置數字障礙的風險。這就是為什麼AI的真實價值在幕後的原因。”
遷移到雲
儘管基於雲的PM有優勢，但採用緩慢的採用曲線
基於雲的PMS平台通過使員工能夠從任何授權設備遠程訪問PMS來提高效率，從而完成從簽到客人到更新房間狀態到管理監督的任務。此外，“沒有現場服務器意味著沒有資本支出。這意味著您始終擁有最新版本的軟件，” Cloudbeds的聯合創始人兼首席執行官Adam Harris說。 “我們有500多個不同的集成夥伴，這些合作夥伴不依賴IT人員安裝必須與雲進行交談的連接。”
Maestro執行副總裁Audrey Macrae解釋說，儘管雲具有靈活性和可擴展性，但一些酒店經營者仍然有正當的理由部署現場PMS。 “某些操作可能寧願讓員工在當地管理其服務器和基礎設施，尤其是在互聯網可靠性的情況下。”但是其他人並沒有僅僅是因為它們在技術方面落後於曲線。 “我們行業中有很大一部分仍在本地 [PMSs] 哈里斯（Harris）觀察到。 “這可能是成本原因或缺乏對收益的理解。我認為這是因為我們作為行業的數字採用曲線是最低的行業之一 [even though] 我們是世界上最大的行業之一。因此，我們需要對此進行教育。 ”
