最近，我們很高興與另一個地方和水門灣首席商務官Judi Blakeburn聊天，後者分享了以賓客為中心的哲學的好處和變革效果，遠遠超出了傳統的RevPAR指標。
繼續閱讀以發現布雷克本的旅程，以促進'這是我們的客人。我們所做的一切都必須與他們聯繫“精神以及這種方法不僅如何徹底改變了來賓體驗，而且還成為了更全面，更有彈性的收入生成策略的推動力，該戰略優先考慮每位可用客人的收入（REVPAG）並培養有意義的，持久的客人關係。
您以客人為中心的哲學是我們的客人。我們所做的一切都必須與他們建立聯繫。
朱迪： 好吧，我來到了這一理念，不是通過戰略收入管理方法，而是因為我們是業務。自從我上大學以來，我一直在招待所工作，並於2003年加入Watergate Bay Hotel，與Rick Stein Prior在一起。我到達康沃爾郡的一次，當時有真正的文藝復興到該縣的旅行，我認為可以說是將康沃爾作為目的地的重新構想。我很幸運能夠與Will和Henry Ashworth一起在Watergate Bay合作，因為他們正在努力發展生活方式品牌。當時可能是康沃爾郡的第一家生活方式酒店。
那時，我們永遠不會自稱為一個，但我們類似於度假勝地。我們正在製作客人體驗，而不僅僅是一家酒店。我們希望人們吃和喝酒的好地方，以確保他們可以在海灘上出去，無論天氣如何，他們都可以體驗到我們目的地必須提供的一切。我們正在努力創造真正令人難忘的體驗，這些體驗將一次又一次地帶回我們的客人。我們還試圖擴大康沃爾郡的季節，超越4月至10月，並決定開設酒店和所有業務，每年365天。
在2005年底，這一切都是關於客人的體驗，並鼓勵人們待更長的時間和做更多的事情。但是，採用這種方法，我們必須考慮它是否有效。我繼承了一套不同的軟件，這是一個完全孤立的技術堆棧，使我們很難理解來待三個晚上的客人是只是在他們的房間裡停留在他們的房間裡還是參與我們為他們創造的有意義的經歷，而這反過來又是為了確保我們的次要支出。
當時我們的物業管理系統提供商來拜訪我。我有一張紙，我畫了一個圓圈，我說：“那是我的客人。一切都必須與他們聯繫在一起”。我向外畫線，並解釋說他們必須是一切的核心。我不能為一位客人提供七個個人資料，我需要一個個人資料。他的回答是不可能。而且您知道，當時我們是一家小酒店。我們的預算沒有大的預算，但我知道更大的企業正在這樣做。
我們需要能夠預訂房間，出售衝浪課程和治療方法，並確保我們的客人可以看到我們的餐廳可用性，以及您今天所期望的所有東西。有了團隊，我審查了許多系統，以找到適合我們業務的可行解決方案，尤其是當我們開始考慮開設另一家酒店，並希望找到滿足我們願景的解決方案。我們真的四處尋找最好的課堂解決方案……我們可以將什麼編織在一起？
最後，我們購買了一種稱為Resortsuite的加拿大解決方案，這是一個完整的度假村系統。那給了我們我們想要的東西；一個客人的視野。他們為我們提供了我們的物業管理系統，我們的餐飲軟件，我們的水療中心，禮品卡和我們的活動系統。
幾年前，阿吉利西（Agilisys）獲得了度假勝地，我們現在正在採用這種綜合方法的更現代，基於雲的方法。隨著我們的成長，這種方法確實為我們提供了幫助，現在我們有三個網站，以及剛剛在康沃爾郡開放的新的Aparthotel。因此，四個站點都需要定期，持續的，深度潛水的數據分析和見解。
在許多方面，我們的重點一直在於RevPag（每位可用來賓的收入），而不是更傳統的RevPAR（每個可用房間的收入），因為我們是一家多方面的酒店業務。
作為一個相對較小的獨立團體，採用較大的團體認為是理所當然的技術更具挑戰性？
朱迪： 作為一個獨立或小組，您可以對想要實現的目標有很大的願望，並保持敏捷。我們很幸運，我們內部有很多專業知識。包括我們自己的IT團隊。
通常，酒店經營者發現移動系統具有挑戰性。因為它對業務運營非常破壞。但是，完全集成的單個系統對我們來說至關重要，因為我們沒有資源將許多不同系統拼接在一起以實現相同的結果。
您選擇的解決方案通常是由您的業務規模和您可以實現的目標驅動的。擁有一個可以為我們實施變更的內部技術團隊非常有力。我剛剛與四個目前正在為我們駕駛的人打了電話。他們本月為我們的一家酒店進行了“全部Go”系統的更改。但是我們在其他方面正在做的是採用更模塊化的方法。我們正在以分階段的方式實施事情，以確保運營團隊的無縫性。
就個人而言，我必須承認我一直很喜歡技術。我是將“按下按鈕”找出它的作用的人，我歡迎改變。但是並非每個人都是那樣的。您必須確保與團隊定期共享信息。您正在與您一起旅行，而這種變化是一個管理良好，良好的過程。
當我們所有人都努力增加ADR時，您是否認為客人讀書的風險也可能較短，因此花在財產上的時間更少？
朱迪： 我們預算輔助收入佔總收入的40％，我只看到隨著我們繼續發展客人體驗的增長。但是，在過去的18個月中，很難達到與我們先前的相同水平的佔用水平。人們更具價值驅動，等待最後一分鐘的交易，無論您在市場上以哪一端為準。
在提高室內費用和維持二級支出之間，要達到真正的平衡，我們專注於確保我們的居住人數通過繼續制定豐富的客人體驗，這使客人有理由保持更長的時間並再次回來。
隨著該行業超越了以室內為中心的模型的以室內為中心的人，您的團隊如何適應建立更強大，更有意義的客人聯繫？
朱迪： 好吧，我今年早些時候參加了一次我聽到克里斯·格林伍德講話的活動。他來自格拉斯哥喀裡多尼亞大學的莫法特旅行和旅遊業發展中心，他們的研究確實令人著迷。克里斯談到了旅行者的韌性及其對經驗的渴望，更有意義的事情以及如何在忠誠度中根深蒂固。
因此，我們對RevPag的關注實際上是由旅行者驅動的，以及為什麼他們首先旅行。人們為什麼要來拜訪我們？因為我們在他們的生活中為他們創造了有意義和強大的時刻。作為酒店經營者，這是我們的工作。我真的相信這是如此重要。我們進入了我們的品牌和市場方向絕對是一個時代。
今年確定的另一個趨勢是“安靜的旅遊業”。而且我們也可以很好地提供安靜的旅遊體驗。
在另一個地方，我們購買了一家鄉間別墅酒店，該酒店在烏爾斯沃特（Ullswater）和18英畝的湖區國家公園（Lake District National Park）上擁有四分之一英里的湖泊正面。這是給我們品牌的完整禮物。我們著手擴大它所擁有的房間數量，並在酒店後面購買了酒吧。我們有四家餐廳，因此您可以在哪裡吃飯和喝酒。精美的餐飲，全天酒吧餐廳，帶木製披薩的玻璃房屋以及一家傳統的酒吧剛到山上。所有這些都集中在增加住宿時間並為人們提供選擇。
我們第一次到達時的重點是尋找出色的合作夥伴為我們提供活動。我是世界上最好的開放水域游泳者之一，可以提供白天游泳，夜遊和滿月游泳。您可以在湖上皮划艇。您可以站立槳板。今年，您將能夠學會屈曲。您可以簡單地在我們美麗的地方閒逛。我們有一個Ofsted註冊的育兒設施，因此您將帶您的孩子，他們也可以度過最好的假期。
我們製作了一系列散步。當您到達酒店時，我們會為您提供我們為幫助人們趕到摔倒的地圖。我們與Land Rover Discovery與現場兩輛汽車建立了合作夥伴關係，您可以每天免費使用它們，因此您可以出去探索並體驗周圍的一切。
當您添加所有內容時，這是很多預訂。不僅僅是一個房間。這確實意味著我們已經成為目的地，而不僅僅是酒店。
這種方法如何幫助您應對當前市場的挑戰？
朱迪： 所有這些都有助於抵消我們面臨的逆風。我們看到人們稍後再預訂，想要更好的交易並停留較短的時間。我們正在做的一切都是反過來。你為什麼只待一兩個晚上？有很多事情要做。嘿，一旦您留下來，您需要預訂游泳，您需要預訂另一種用餐體驗，並且需要預訂治療，您的孩子需要去孩子區等。
除非您擁有集成系統，否則這種方法確實不可管理。我們的前部團隊需要在他們面前進行單個屏幕，並能夠說：“，現在讓我為您做到這一點。”他們不能不斷交換系統；它需要無縫。
最後，展望未來，您最興奮的是哪些新興趨勢或技術，您如何計劃充分利用它們繼續提升客人體驗？
朱迪： 有趣的是，我們的一位投資者最近問了我一個類似的問題，我認為AI將為我們和一般的款待做什麼？
目前，我的重點是生成引擎優化或GEO。 AI代理都使用信息源，因此取決於您的內容是否可以發現。這是他們搜索的正確內容嗎？
另外，我們需要了解AI旅行助理，以及他們將如何支持潛在的客人和我們現有的客人制定和預訂旅行計劃？他們會妨礙我們嗎？他們將為現有客人提供更多和不同的機會嗎？我們是否會出現在他們的潛在客人的行程中？
我覺得這一切都很有趣，我認為所有酒店經營者要告知自己，參加網絡研討會和提高技能很重要。
回到今天，我認為我們仍然會說，當我們接近一個來賓個人資料時，利用這些數據並將其用於個性化來賓體驗是我們繼續學習和嘗試的東西。仍然有一個旅程。這應該是我們每天問自己的關鍵問題之一 – 我們如何使用該技術繼續提供令人難忘的客人體驗？
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圖片來源：Michael Lazenby，旅行，酒店和商業攝影師和電影製片人
