什麼是ORM，為什麼對酒店（現在比以往任何時候都更重要）？

從抱怨服務不佳的憤怒鍵盤勇士到狂喜的旅行者對生活假期的狂喜，客人從未害羞地在網上分享他們的意見。 2025年的區別在於這些觀點傳播的速度以及它們帶來的影響。

評論，社交媒體提及，Tiktok視頻和AI生成的摘要現在塑造了您酒店的首次印象。一個負線或單個視頻可以在旅行者訪問您的網站之前的決定。

該博客仔細研究了在線聲譽管理，解釋了它是什麼，為什麼它比以往任何時候都重要，以及在一個在線評論可以做出或打破預訂決定的世界中，酒店如何保持領先地位。

什麼是在線聲譽管理（ORM）

在線聲譽管理是要關注人們對您的酒店的看法，並利用這種見解來真正改變。這包括評論，社交媒體帖子和旅行網站上的評論。

ORM不僅僅是解決問題；這是關於如何看待您的酒店，通過對出色的客人反饋表示讚賞，快速而熱情地回應顧慮，並向客人學習。憑藉正確的態度，行動（和工具），酒店都可以建立信任，吸引新的訪客，並保持在線和離線的聲譽。

正如阿聯酋Sandy Beach Hotel＆Resort總經理Tarek Aboudib所解釋：

“客人以您作為經理而無法體驗的方式體驗您的酒店，因此您可能會對某些事情視而不見。”

諸如GuestRevu之類的工具可幫助酒店保持反饋，現貨趨勢並及時響應，從而更容易管理其聲譽，同時保持個人風格。

為什麼Orm在款待中很重要

信任和信譽

旅行者很少在沒有閱讀評論的情況下預訂。 2019年，TripAdvisor報告說，在預訂酒店之前，有72％的旅行者總是或經常閱讀在線評論。 2024年，Accor在歐洲進行的研究使這一數字為76％。在線聲譽的強烈聲譽向未來的客人表明，您的酒店始終如一地兌現其承諾。

可見性和排名

更好，更頻繁的評論改善了預訂平台上的位置，並影響您在Google上的出現。當您準備預訂時，更高的分數可能會使您的酒店在更多的潛在客人面前，而Booking.com的算法和TripAdvisor的算法都考慮到了捲和評論的重新度。

收入影響

良好的評論和有效的在線管理吸引了更多的客人，使酒店經營者能夠提高房間價格而不會丟失預訂。康奈爾大學的研究強調了這種影響：

“如果酒店以五分鐘的比例將其評估得分提高了1分，則酒店的價格可以將其價格提高11.2％，並且仍然保持相同的入住率或市場份額。”

管理您的在線聲譽不僅僅是客人滿意度；這就是使您能夠增加收入並加強業務在市場上的地位的原因。

聆聽，學習和改進

通過跟踪客人在線上對酒店的評價，您將對酒店的優勢和需要改進的領域有清晰的了解。評論通常突出顯示您在日常運營中可能不會注意到的事情，從員工的友好性到早餐服務的質量。此反饋提供了您可以用來改善營銷消息傳遞（吸引更多合適的客人）和您已經擁有的來賓體驗的寶貴見解。

團隊動機和文化

當員工在網上看到有關他們的積極評論時，這可能會令人難以置信。當您獲得在線評論時說：“約翰很棒。從我們到達的那一刻起，他確保我們擁有我們需要的一切。謝謝，約翰！”，與您的團隊分享反饋，不僅讓John感到自豪，而且還向每個人展示了每個人的努力如何產生真正的影響。它將客人的反饋變成了有形的，鼓舞人心的員工，以提供更好的服務，並創造一種人們感到有價值和慶祝的文化。

在線聲譽管理如何發展

AI生成的概述

我們使用Internet的最大變化之一來自AI。愛它或討厭它，它可以留在這裡，以及如何適應它可以對您的酒店產生真正的影響。

諸如Google現在的搜索引擎呈現了AI生成的搜索查詢的答案，以零位置（在頁面頂部）。這些搜索查詢（以及答案）越來越具體，並使用自然語言與搜索引擎“說話”，而不是掃描網絡的關鍵字。

例如，就在幾年前，如果您在哈德良牆附近尋找住宿，您可能已經搜索了“便宜的哈德良牆住宿”。您會查看搜索結果的列表，檢查了他們的照片和評論，並決定留在哪裡。現在，您可以問Google：“哈德良牆附近的最佳住宿是在低預算步行假期裡的最佳住宿”，並獲得了詳細的AI概述，其中包含幾種選擇和地點以查找更多信息。

這些AI響應是根據AI可用的任何信息生成的。這包括您自己的網站，博客和文章，其中提到您的酒店以及至關重要的酒店評論。評論一直在旅行者的決策中發揮作用，但是現在它們在您的酒店的發現性中起著更為重要的作用。

此外，現在許多預訂和審查網站本身都會創建AI生成的摘要，從而結合審查觀點，從而使旅行者快速地拍攝了您的財產。這些摘要通常會形成客人的第一印象，這意味著在任何人甚至訪問您的網站之前，單個負面趨勢都會影響預訂。

適應這一新景觀至關重要。酒店需要確保其聲譽是一致，準確的，並反映了他們在每種客人體驗中的照顧。通過掌握評論並在平台上保持高標準，您可以塑造AI的故事，以保護潛在的客人並保護您努力建立的聲譽。

了解有關AI的未來以及如何塑造酒店SEO排名的更多信息

AI工具用於更快，更智能的響應

AI還改變了酒店可以響應評論的方式並分析來賓反饋。借助適合酒店業的AI工具，酒店經營者可以更快地回複評論，同時仍然保持溫暖，品牌和專業。人工智能還可以幫助酒店團隊更準確，更有效地工作，從分析提供有價值的見解，並使在線聲譽比以往任何時候都更容易，更有效。

但是，保持人類的觸覺很重要。您使用的任何AI工具都應獲得足夠的信息來了解您酒店的特定情況和背景（例如酒店是一棟列出的建築物，無法使房間更大），並且應始終對草稿進行審查和精緻，以確保回應具有真實，個人化，並且與酒店的聲音保持一致。

視頻內容正在影響決策

Tiktok，YouTube和Instagram等社交媒體平台上的簡短視頻變得越來越流行。一個憤怒的客人的病毒視頻博客表現出不良體驗會對您的酒店產生嚴重的負面影響。另一個極端，一個快樂的客人讚揚您的員工可以為您的業務創造奇蹟。人們信任真實的人，當涉及視頻時，客人真的會聽。這就是為什麼監視視頻平台和適當響應在現代ORM中變得如此重要的原因。

跟踪到處的來賓反饋

酒店需要注意所有社交媒體平台，儘管有些對您的業務比其他人更重要。 Booking.com，Google和TripAdvisor將永遠很重要，Facebook和Instagram等平台繼續發揮重要作用。視頻共享應用程序正在快速增長，甚至像Reddit這樣的網站，人們都會提出問題並從其他人那裡獲得建議，也在塑造旅行者如何選擇住宿的地方。

保持一致是關鍵。客人期望每個平台上都有相同水平的護理和響應能力。定期檢查所有頻道不僅可以保護您的聲譽，還表明您聆聽，關心和重視每個客人的聲音。

現代酒店ORM的最佳實踐

當您積極主動並真正與客人互動時，管理酒店的聲譽效果最好。要求評論而不是等待它們出現，並確保每個回應都是個人，及時和周到的，即使AI可以幫助您起草它們。密切關注所有平台，因此沒有重要的裂縫滑動。按照您收到的反饋採取行動，並讓客人知道何時進行更改。在您的營銷中分享積極的評論，不僅讚揚了很棒的經驗，而且還向未來的客人保證，他們掌握了良好的狀態。

結論：在線聲譽塑造了您酒店的成功

在每個評論，評論和AI生成的摘要都可以吸引數百或數千人的世界中，您的在線聲譽比以往任何時候都重要。強大的在線形象展示了您的客人體驗的質量以及酒店每一次互動的關心。

控制自己的聲譽意味著仔細傾聽，做出回應並持續地對反饋行事。在當今的數字時代，屏幕通常是第一個接觸點，您的在線形像是您與潛在客人的第一次握手。培養牠，保護它，並展示您酒店提供的最好的東西。偉大的聲譽不僅吸引了客人，還激發了信任，忠誠和長期成功。