「我從未體驗過這樣的服務」：美聯航代理人為 91 歲老人挽救了 1,000 美元的預訂錯誤
我不喜歡聯合航空的經濟艙座位，除了他們的行動應用程式之外，這家航空公司幾乎沒有什麼是世界上最好的。但總體而言，情況似乎正在改善。至少他們的員工相信這一點，有時這就夠了。
一位 91 歲的讀者（仍然是一名演員）分享了一個關於美聯航的故事，其中展示了主動性、客戶服務以及美聯航員工可以而且有時會採取哪些措施來照顧客戶。
我今年91歲了。我很高興我仍然能夠從事具有挑戰性、自我創造的職業。我在社區中有活躍的社會和政治生活。但是，我對細節的關注從來都不是完美的，我認為我的年齡加劇了這一點。
……這個假日週末，我從芝加哥的家人探訪新澤西州的家返回時，錯誤地預訂了錯誤的聯合航空航班。
…。早在 11 月，我以為我要預訂上午十點左右的航班從 [Chicago O’Hare to Newark on Sunday]，24 年 12 月 29 日。但是，那天由於一些緊迫的問題而分散了我的注意力，我實際上預訂了24 年12 月29 日晚上9 點左右的航班的頭等艙座位，這將在12 月30 日午夜過後回到紐瓦克。
直到 12 月 28 日我上網辦理航班登機手續時，我才意識到自己做了什麼。因此，我致電美聯航客戶服務部。我向工作人員解釋了我犯的錯誤，並詢問我是否可以改簽 24 年 12 月 29 日早上或下午的航班。重新預訂將花費我 1,000 多美元。我很震驚，這是我唯一記得的價格部分。她可能說的是 1,999 美元或只是 1,000 美元。
我禮貌地告訴她，我認為價格過高只是為了糾正一個無心的錯誤……我補充說我必須保留原來的預訂。
她的那頭一陣沉默。然後她說：“我看你都快92歲了。”我沒有提到這個事實。但是，在通話的開頭對話中，她確認了我通常提供的信息，其中包括我 1933 年初的生日。
她說：「讓我看看是否還有其他選擇。當我和某人通話時，請保持通話。
在接下來的 45 分鐘內，每隔幾分鐘，她就會重新接通線路，問我的名字是否還在，並重複要求我留在她身邊。最終她回來告訴我，我被重新預訂了航班，並在 24 年 12 月 29 日上午晚些時候回到了 EWR。重新預訂不收取任何費用。
我於 1953 年第一次搭乘飛機。我想我可能乘坐過從當時到 20 世紀 70 年代末期間存在的所有美國航空公司。我從未體驗過這種程度的客戶服務。
我希望我能想到這位聯合航空客戶服務代表的名字，他對一位老人表現出如此主動和耗時的關注。我衷心感謝她。我希望我能公開說出她的名字。我讚揚曼聯擁有像她這樣的員工以及產生這結果的內部流程。
我已要求美聯航找到預訂代理人，他花了近一個小時成功為 91 歲的預訂錯誤的客戶免除了改簽費。
在執行長 Scott Kirby 的領導下，這家航空公司一直在進行自我重塑。在柯比的前任奧斯卡·穆尼奧斯的領導下，員工士氣開始上升。
他們的 ConnectionSaver 技術實際上可以幫助乘客避免滯留。他們實際上正在按照之前的方法在 180 度車上安裝座椅靠背螢幕。他們最終將從業界最糟糕的 WiFi 升級到最好的 Starlink。
很快地他們將在商務艙提供與世界上最好的航空公司競爭的葡萄酒。
我想說的是 這個故事 這就是您贏得客戶的方法，一次一個——除非沒有 就這麼多 91 歲時，即使是相對經常飛行的人，業務仍需贏得勝利。 當你認為沒有人在看的時候，做對的事。
90 年代末，曼聯開展了長達三年的廣告活動「Rising」。員工不再應該提及 友善的天空。不斷上升的訊息旨在向商務旅客傳達這樣的訊息：美聯航提供的服務比其他航空公司更好，但事實並非如此。這個消息從未流行起來，並於 2000 年被廢棄。
儘管旅客在美聯航仍有許多抱怨，他們也確實如此，但也許這個不斷上升的消息還為時過早了 27 年？
